图书馆服务质量管理的研究感知蓝图模型在图书馆中的应用.pdfVIP

242 图书馆学研究 图书馆服务质量管理研究 ——感知蓝图模型在图书馆中的应用 贺于 【摘要】本文介绍了感知蓝图模型的基本内容。通过对服务蓝图和服务质量差距模型的对比探讨了其 改善服务质量的机理，并对运用这个模型提升图书馆服务质量的途径进行了研究，以期能对我国图书 馆服务评价有所借鉴。 [关键词】图书馆；感知蓝图模型；服务质量；质量管理 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1004--3926(2006)05—0242—03 作者简介：贺于(1954一)．女，北京人，成都电子高等专科学校图书馆馆长，副研究馆员。四川成都610031 感知蓝图模型是一种改善服务质量的方法和 工具．它有助于服务部门提高自身的服务质量和 服务竞争力，本文对这个模型的基本内容和机理 进行介绍和分析，井对图书馆运用其提升服务质 量的途径进行了分析。 一、感知蓝图模型 感知蓝图模型是由感知蓝图技巧发展而来。 感知蓝图技巧是西方学者Senior在研究英国路边 旅馆行业的服务质量时提出的一种方法，这种方 法能够使服务性行业所有的员工都能参与到对服 务质量的调查和改进中。1991年，Senior和西方 学者Randall在感知蓝图技巧的基础上，提出了感 根捌选曲譬求设计脚社 知蓝图模型。根据Randall的观点，感知蓝图模型 是在整合服务蓝图、服务质量差距模型和系统论 的思想的基础上提出的…。其中：服务蓝图和服 读柑训卉l I馆盟调舟 务质量差距模型都是著名的改善服务质量的方法 (差距模型在图书馆的应用已有研究)，它们在服 根捌渊矗站艰强驯 务领域都具有普遍的适用性。因而在其它的服务 服务状况 领域也可借鉴。 感知蓝图模型(见图1)把改善服务质量的过 程清晰地分成了三个阶段，分别是绘图阶段、调查 阶段和分析阶段…。人们可以通过绘图阶段确认 服务，通过调查阶段评估服务，通过分析阶段分析 服务的质量问题。 通过幢矗舭并状况 提出改进意见 1．绘图阶段 绘图阶段的目的在于产生一个包括读者体验 服务所经历的主要活动和流程的综合视图，并通 围1感知蓝图模型 过描绘服务传递过程、读者和馆员的角色以及服 合作者，读者和馆员的活动是交互的，这就需要将 务的有形元素来展示服务。图书馆领导在这一阶 读者活动图和馆员活动图并成一张合并活动图。 段可通过个别访谈等方式，分别从读者和馆员那 图2给出的是图书馆服务的一张合并活动图。由 里获得他们接受和传递服务的活动信息，以及馆 于图书馆有着不同的规模、服务对象和内容，因而 员从读者进人服务传递系统开始到享受服务结束 不同的图书馆的合并活动图会有所不同，有的很 后离去问的所有活动以及他们的感受。 复杂，有的则相对较简单。 在很多时候，对于服务而言，读者常常是一个 在这一阶段，之所以让馆员提供信息是基于 《西南民族大学学报》(人文社科版)2006／5总第177期 本刊罔址：㈣．xuebao．埘243 两点原因：一是可以确认读者感知和馆员感知的 解是否和读者的理解相一致。读者的实际感知没 相似之处，这些相似之处以后将从读者和馆员这 有达到期望的要求就是服务的不足，领导者需要 两个信息源那里得到证实；二是可以确认读者感 把这些服务不足绘入服务的合并活动图中，这些 知和馆员感知的不同之处，这些不同之处显示了 服务不