【论文】客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析.pdfVIP

本文由 【购物分享网 】整理收集 客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析 摘 要] 网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以 改变我国旅行社小、散、弱的 特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。 [关键词] 客户关系管理;旅游网络营销;价值分析 在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游 企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008 年,网络营销将代替传统的营销。 网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关 系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。 一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理 随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策略也多种多样,从20 世纪60 年代的4Ps 到 90 年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报。随着新经济 时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个 新的台阶。 网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛应用达到: (1)通过更为有效 的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客创造更大价值;(2)对分 销、渠道、产品的定价、服务、产品理念进行更为有效的规划和实施;(3)创造满足个人及组织客 户需求的交易。网络营销不同于,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中 需要借助于电子商务的服务。网络营销亦有别于电子业务,电子业务是指公司通过数字化使其业 务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴,并贯穿于业务流程之中,如产品的购 买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电子商务以及许多业务单位用到的在线调查等。 在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销 售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。在网络营销时 代, 旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(Customer Relationship Management)。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户 关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的 新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上, 钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济条件下企业全员的 根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不 可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经 营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续 发展奠定良好的基础。 二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析 通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社 会营销导向 6 个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注, 其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业 带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在 1973 年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统, 为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。而在现代网络营销时代,注重客户 关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链 【linux100 中文网 】友情提供 本文由 【购物分享网 】整理收集 成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联 盟。 (一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状 我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随着中国旅游业的高 速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10 年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增 加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道 的重要服务行业之一。但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快, 存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱。这些特征不利于国际