销售流程与技巧系列课程—需求分析.pptVIP

* 一汽马自达销售流程系列课程 —需求分析 需求分析的概述 需求分析贯穿其它流程中，在适当的时候沟通确认顾客的购车信息，为判定确度级别、有效跟踪、促进成交提供第一手资料 销售经理、展厅主管可通过顾客信息掌握的多少，来判定销售顾问接待的质量和能力，起到监督检核的作用 基于以上两点，请各位给予高度重视切实落实此次培训内容！ 通过本课程的学习，学员将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练、讨论环节提炼需求分析话术 课程目的 课程内容 1. 需求分析的目的 2. 冰山理论 显性需求 隐性需求 3. 提问 4.积极倾听----获得隐性需求的不二法门 5. 课后练习一（重点） 6. 课后练习二（重点） 识别顾客的需要…… 满足顾客的需要…… 双 赢!! 需求分析的目的 冰山理论 显性需求： 1、买车，上下班代步； 2、预算15万左右。 隐性需求： 1、上下班路况不好，需要操控性好的车； 2、女士开的多，最好是自动档 3、单位给车补，购车预算可以增加 显性需求：顾客能直接告诉销售顾问，易把握； 隐性需求：销售顾问通过一些购车以外的话题捕获信息，不易掌握，需有技巧和敏锐度。 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客背后的需求，从而针对性的介绍，把自己和产品推荐给顾客。 提问 提问的技巧 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 开放式提问的主要目的是收集信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 听的五个层次 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 同理心的倾听，并能真诚的给顾客提供解决建议 不时的给予肯定并记录。 如同耳边风,有听没到,完全没听进去 一边听，一边想其他的事情，如晚上吃什么呢 只听合自己的意思或口味的 ，相反地一律过滤掉 积极倾听----获得隐性需求的不二法门 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 积极倾听----获得隐性需求的不二法门 积极倾听----获得隐性需求的不二法门 积极倾听—探查 展开法——由一个显性需求，不断深入提问从而获得真正的 隐性需求 总结法——总结确认，帮顾客理清其真正需求 重复法——确认需求，顾客感觉到你对其需求的重视和尊重 澄清法——消除顾客对Mazda品牌的误解，切忌强迫顾客接受你的观点 课后练习一 根据以下“顾客信息要点”编一套实用的客户信息搜集话术 顾客姓名、联系方式、以前是否到店？ 车辆用途、主人信息 顾客选车关注点，（如注重安全、操控还是动力。。） 顾客购车关注点，（如注重性价比、品牌还是实用性） 看过的竞争车型信息 预计购车时间、购车预算 付款方式