营业人员的基本素养与礼仪.pptVIP

营业人员的基本素养与礼仪 课程目标 了解营业人员必须具备的基本素质、品德操守 了解营业人员必须具备的专业知识与技能 掌握营业人员应具备的仪容仪表与礼仪常识 课程大纲 一、营业人员的基本素质 二、营业人员的品德操守 三、营业人员的基本专业知识与技能 四、营业人员的仪容仪表 五、营业人员的礼仪常识 说明 营业人员包括一线业务人员和各级业务主管。 一、营业人员的基本素质 二、营业人员应注意的品德操守事项 时间观念 工作义务与怠忽职守 忠诚与机密处理 兼职限制 金钱借贷 帐目报销 商业间谍 告密与恶意中伤 接受馈赠、招待 回扣 勒索 违法行为 野蛮行径 偷窃 三、营业人员的基本专业知识与技能 商品知识： —产品知识，竞争产品以及类似产品知识 —顾客使用产品的相关知识 销售技能： —推销技巧，展示与简报，沟通协调人力，计划 组织能力，应变能力等 人的知识： —顾客心理 —逻辑推理 四、营业人员的仪容仪表一1 头发：整洁的头发，代表一个人的精神， 整齐，不过分华丽，表现专业气质 耳：耳朵内须清洗干净 眼：眼屎不可留在眼角 鼻毛：注意是否露出鼻孔 牙：牙齿要刷洁白，口中不可留臭味 唇：胡子要刮干净，修整齐 手：指甲要修剪整齐，手指洗干净并维持清洁； 手脏的话，你握的任何商品都会贬低了价值。 衣着：整齐，不过分华丽，干净，烫平，领带要 素花，不可以有Disco装，Gogo装，小心 低胸衣服，要勤于更换，要留意袖口及领 上是否有污垢 鞋袜：擦干净，袜子素花，破洞不可 胡须：要刮干净，留胡须不易被接受 耳环：避免太大，首饰，胸针，戒指也一样 化妆：淡妆，口红，清淡的香水 口袋：装满东西很难看 香烟：对造成的污染应有充分的认识，除非客户允许 口臭：设法清除或扩大间距 体臭：使用药品可以避免不快感 其他：装饰品要小心配用，原则上不要过分夸张。 太高贵的会误导你的印象，男用金链子要 小心。 礼仪表示对客户的尊重， 你尊重客户，客户也会尊重你！ 站姿： 双脚平行站立，约十公分，较不易疲劳 商谈的距离： 通常与较熟悉客户间谈话距离70—80公分， 与较不熟悉客户间谈话距离100—120公分。 双方站立谈话距离，约2个手腕长 一站一坐，约一个半手腕长 双方都坐着，约一个手腕长 交谈时，两眼可落在对方的鼻尖上 偶尔可注视对方的双眼 但当注视对方的眼睛时，应表现诚意， 否则会出现过于相对的情景，产生不快。 营业人员出门前要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯 大拇指和食指轻夹着名片的右下角，使对方好接拿，以弧 的方式递交于对方的胸前。 名片的正前方要朝向客户，以便于其直接看清名片内容 递交、接拿名片时身体要微向前倾，以示尊重 接拿名片要用双手，拿到名片并轻轻念出对方的名字，让 对方确认无误 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 以适当的方式表现我们的素养与诚意， 对于我们的工作大有益处！ 敬请指导，谢谢! * 2008年2月19日 敬业精神 成熟 接受挑战 挫折忍受 扛压心理 耐心 诚信 廉洁 忠诚 勤勉 四、营业人员的仪容仪表一2 四、营业人员的仪容仪表一3 五、营业人员的礼仪常识 五、营业人员的礼仪常识— 1、交谈的站姿与距离 五、营业人员的礼仪常识— 2、视线的落点 五、营业人员的礼仪常识— 3、递交名片的方法 结语