【论文】企业提升顾客满意度的途径分析.pdfVIP

2003年第5期 淮南师范学院学报 No.5,2003 第5卷 (总第21期) NAI.OFHUAINANTEACHERSCOLLEGE GeneralNo.21.Vol.5 企业提升顾客满意度的途径分析 葛丽芳 (安徽财贸学院市场营销系，安徽 拜埠 233041) 〔摘 要] 在市场日趋成熟、竞争日趋激烈的环境下，几乎没有一个新顾客不被数童不断增多的供 应 商所追随，然而 由于成本结构的因素，许多企业很难再把价格作为有效 的竞争武器，因为价格 的改变 已经难以对顾客重复购买产生积极的影响。因此，许多企业开始把顾客满意度作为其经营成败的关健。 顾客满意度 指数被许 多企业，特别是一些知名企业和 获得 IS09000认证的企业 所重视 。文章从顾 客满 意战略、顾客关系管理、让客价位分析、与顾客的沟通风格、与负工的关系等方面来分析企业应如何提高 顾客 的满意度。 「关健词1 顾 客满意度;顾客关 系;让客价位 [中图分类号 〕F014.3 [文献标识码]A [文章编号 ]1009一9530(2003)05一0109一03 一、顾客满意度的界定 If.=名w.s. (1) 菲利普 ·科特勒曾指出:“满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相 比较 其中场— 某行业中具体企业f在t期的满意度 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。，，顾客满意是一种 指数; 心理活动，是顾客对其所接受产品(包括服务)的认知与 ，— 评价项 目数; 感受的水平，是顾客将产品的质量与顾客所期望的质量 wt 第k个项目的权重; 水平相比较的结果。美国市场营销学会手册中，对顾客 S,— 满意程度。 满意的定义是:满意=期望一结果。如果可感知效果低 行业的满意度指数，由能够代表行业即在本行业中 于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹 市场份额高的若干大企事业单位的满意度指数，通过对 配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高 销售额加权求和计算出来，如式(2)0 度满意、高兴甚至欣喜。所谓顾客满惫度就是指顾客对 习Sf-if. 事后可感知的结果与事前的期望之间做比较后的一种差 (2) 异函数，是两者之间差距程度的一种最化表示。 交S!- 二、我国顺客满意度指数测评体系的层次结构及计 其中:1}— 行业在，期的满意度指数; 算方法 由于我国经济发展的不平衡，发达地区和不发达地 IF,— 该行业中具体企事业单位f在，期的满意度 区顾客的消费水平和消费行为存在很大的差距。我国的 指数; 产品和服务还没有形成一个整体的市场，各个行业的集 Sh— 该企事业单位在行业中的销售额; 中程度很低，既没有形成国外市场上常见的垄断竟争结 F— 该行业中被调查的企事业单位数。 构，也没有形成像可口可乐那样的国际性品牌。因此。中 对部门、地区和国家的满意度指数，同样可通过加权 国顾客满意度指数侧评体系应有 5级构成:国家的满意 求和得到。 度指数;地区(省、市)的满意度指数;部门的满意度指数; 三、企业提高顾客满意度的途径 部门内各行业的满意度指数;行业内具体企