基于服务过程的服务质量提升研究.pdfVIP

２０１５ Ｎｏ２ 北京城市学院学报 ２０１５ 年第２ 期 （Ｔｏｔａｌ Ｎｏ１２６） ＪＯＵＲＮＡＬＯＦ ＢＥＩＪＩＮＧＣＩＴＹＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ （总第１２６ 期） 基于服务过程的服务质量提升研究 张明新 （马鞍山师范高等专科学校　安徽　马鞍山　２４３０４１） 摘　要：服务质量是整个服务业的生命线。服务具有无形性和生产消费的同时性等特征，这使得服务质量的管 理不同于有形产品。服务过程的主要参与方是生产者、消费者，它们在参与服务过程中都有各自的需要诉求，并且 这些需要也是相互影响的。服务过程自始至终就是满足各参与方的需要而进行的各种服务活动，这些服务活动不 是孤立的，而是相互联系组成一个系统。应遵循系统要求，服务的生产消费才能符合各自的需要，服务质量才会 提高。 关键词：服务；服务质量；第三产业；管理；系统；服务业 中图分类号：Ｆ０６９９　　　 文献标识码：Ａ　　　文章编号：１６７３ －４５１３ （２０１５）－０２－０１８－０５