【论文】浅析CRM中的客户价值在旅游企业中的应用.pdfVIP

《中国商贸》 CHINA Tourism旅游经济研究 浅析CRM中的客户价值在旅游企业中的应用 河北建材职业技术学院旅游系郝彦革 燕山大学经济管理学院旅游系宋娜 摘要：随着我国人民生活水平的提-高和旅游业的迅猛发辰，旅游者的消费需求呈现个性化．多样化，与此同时，旅游企业的竞争愈来 愈激烈。基于此，结合CRM理论来探究解析我国旅游企业竞争力不足的症结所在。在I 7I技术应用基础上，旅游企业特企业内外客户作为 一嘎重要战略资源，井有效整合，实现产品差别化，培育内外客户长久的忠诚度，从而建立一个有效客户关系管理秉统，最终实现我国旅 游企业核心竞争力的提升。 关键词：CRM内部客户外部客户旅游企生 中图分类号：FOII 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)01(b)--146—02 旅游产品内涵丰富，形式多样，旅游者的选择空间和选择余地 手段，通过对客户进行分类管理，实现企业的利益最大化和资源最 很大，只有最先满足旅游者真实需求的产品的企业，才能更具有市 优化，从而提高企业的核心竞争力。无论3ACRM这一名词的构成， 场竞争优势。因此，旅游企业的管理需要从过去的。产品导向”转变 还是从对CRM定义的理解，“客户”都是其中最重要的因素之一，尤 为“客户导向”，只有快速响应并满足旅游者的个性化与瞬息万变 其是客户至上的服务环境中。传统的cRM中的“客户”包括分销商、 的需求，重视旅游者的终身价值，加强与旅游者间的动态关系管 零售商、最终消费者及其合作伙伴，这些主要是指购买企业服务和 理，并不断挖掘潜在客户，保留老客户，提高客户满意度和忠诚度， 产品的外部客户。企业还应有另一类客户，就是企业内部客户—— 企业才能在激烈的市场竞争中借助于客户群体的支持得以生存和 内部员工。本文从旅游企业的角度描述：重视企业的内外客户这一 发展。并与企业内外客户实现关系共赢。 最重要的资源，完善客户服务，深入分析并满足客户需求，构建客户 品牌忠诚度以及获得客户终身价值，对企业提高销售质量以及提 1 CRM的概念及“客户”的内涵 升核心竞争力的作用和重大意义。 时至今I=1，虽然CRM已经成为一个时髦的用语，但遗憾的是目 前学术界和企业界仍没有一个统一的定义。但是无论何种界定，我 2基于CRM的我国旅游企业发展背景透视 们不难发现CRM主要是企业以客户为核心，运用信息技术和营销2．1旅游业的自身特点 近年来，以丝绸之路为主线的探险猎奇和科考访古等特色旅 加强旅游广告宣传就是要加强对细分旅游市场的市场促销力 游呈上升趋势。越来越多的海内外游客沿古丝绸之路探险，体验丝 度。沙漠旅游产品是一种可以向海内外市场开发和营销的高产出 路文化，追寻厚重的丝路历史沉积，丝绸之路成为我国旅游的黄金 产品，在宣传时往往更关注具有特殊兴趣的散客，通过提供丰富的 线路。把沙漠旅游产品纳-0丝绸之路游”系列产品之中，使之相辅 生态和文化体验，激发游客的动机。旅游广告宣传只有对目标市场 相成，产生组合优势。“丝绸之路游”是新疆旅游的拳头产品也是中 有的放矢才可能取得事半功倍的效果。沙漠旅游的旅游广告必须 国在世界旅游市场中的名牌产品之一。在国际上享有很高的知名 充分考虑沙漠旅游者的个性特点。沙漠旅游者往往更注重自我感 度。丝绸之路游主要体现丝绸之路特殊的自然地理环境和地域文 受，旅游宣传必须投其所好，满足沙漠旅游者行为层次的需求。促 化差异，由干旱风光、古文化遗址和民族风情构成。把沙漠旅游产 销的目的在于利用宣传促进的方法，诱发游客的旅游动机使旅游 品纳—r丝绸之路游”系列产品之中能够丰富丝绸之路游的创新能 市场的需求变化有利于自身旅游产品的销售。主题促销是目前国际 力和产品内容。古丝绸之路不仅经过新疆的绿洲城镇，而且跨越了 上普遍采用的推销手段。其中最重要的问题在于找准促销丰题，这 沙漠、戈壁，