【论文】浅析电子商务与客户关系管理.pdfVIP

时代经贸 2010 年 6 月 中旬刊 总第172期 浅析电子商务与客户关系管理 祁六英 （浙江越秀外国语学院，浙江　绍兴　312000） 随着全球经济一体化发展与信息技术的迅猛发展，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所 【摘　要】 取代。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨。 电子商务；客户关系管理 【关键词】 我们能够肯定的是，我们为客户所做的任何一件事情，只 中了企业内部原来分散的各种客户数据，形成了正确、完整、统 要能让他们获得成功，那么财务上的利润自然就会反馈到我们 一的客户信息为各部门所共享，同时营销人员借助先进的信息技 身上。——杰克·韦尔奇 术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客 随着信息技术的迅猛发展，传统的经济模式发生了重大的 户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。 变化，经济全球化和网络的发展，导致了电子商务的出现，世 （2）集成的ＣＲＭ解决方案 界经济进入了电子商务时代，与此同时，随着电子商务的深层 在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一 次发展，与电子商务密切相关的概念——“客户关系管理”在 致，需要建立集成的ＣＲＭ解决方案。该方案应使后台应用系 全球范围内得到了广泛的传播，并引发了遍及各行各业的、经 统与电子商务的运作策略相互协调，客户可选择电子邮件、电 久不息的客户关系管理热潮。以客户为中心的客户关系管理成 话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在 为了电子商务时代制胜的关键。 企业内部的信息处理是高度集成的。 一、客户关系管理的含义 （3）提供个性化服务 CRM（Customer Relationship Management，CRM），即客户 电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效 关系管理。最早发展客户关系管理的国家是美国。CRM就是对客户 的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维 关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一 系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利 种”以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市 用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓 场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善 库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按 和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化 照客户需求及时提供个性化产品和服务。 的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的 四、电子商务环境下ＣＲＭ的实施 业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使 首先，必须统一认识，获得企业领导的理解与支持。企业 企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 领导对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因 二、客户关系管理带给企业的主要优势 素之一。缺乏企业领导的支持与承诺会对项目实施带来很大的 （1）有利于降低成本，增加收入。过去用户只能被动地听 负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。因为 取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的 电子商务环境下的客户关系管理实施的技术水平要求很高，客 产品形象，就有可能成为最热门的商品，企业不必考虑每个客 户关系管理需要全公司范围的协调、信息传达和责任承担。在 户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“