【论文】浅析商业银行网点战略转型.pdfVIP

银行分析 浅析商业银行网点战略转型 赵海英 摘 要：零售银行业务是银行业的发展方向和竞争热点。从零售银行业务的渠道看，客户还是偏好通过银行网点获取人性化的服 务。当前，国内银行的网点运营中存在着排队现象严重、业务流程不畅、银行设施简陋、专业人才匮乏等问题，通过网点转 型，使网点从传统交易型网点转化为提升客户满意度并增加销售的重要渠道，是国内商业银行参与市场竞争、满足客户 需求、提升整体利润率的必然要求。国内商业银行网点转型应该确定明确的网点战略，优化网点布局，改进网点运营模 式，并制定切实可行的网点转型路线图。 关键词：银行 零售业务 网点 转型 战略 零售银行业务的重要性日益提高是 售银行业务的渠道看，包括网点、ATM 、 近几年，银行大力拓展零售业务， 当今国际领先银行业务发展的一个显著 网上银行和电话银行在内的多个银行渠 不断开发新理财产品，网点业务量飞速 特征。中国的零售银行业务和国外其他 道中，网点不仅是深入发展有效客户关 增长。大量的新型零售业务和传统交易 市场相比，发展相对不足，零售业务发展 系的重要工具，也是我国商业银行引以 业务导致网点人满为患，经常出现排长 空间较大。由于具有利润率高、不良贷款 为豪的巨大优势。随着信息技术的发展， 队现象，网点服务质量普遍下降。调查显 比例低、风险分散、违约风险小等特点， 大量的银行传统交易业务已经转移到 示，在排队客户中，绝大部分是中低端客 零售银行业务已经列入国内商业银行的 ATM 、网上银行、电话银行等电子渠道， 户，其占用了大量网点资源，优质大客户 重点发展业务。随着2006 年底银行业的 网点渠道的传统交易业务量已经从原来 被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增 全面开放，外资银行加速了在中国的扩 的100% 开始大幅下降，但比重仍较大。 长乏力。网点遇到了业务增长越多、效益 张步伐，其与国内银行在网点渠道方面 从国外经验来看，尽管自助式服务和电 增长越慢的发展瓶颈。 的竞争也在加剧。如何提升客户满意度， 子渠道增加了客户全天候、多渠道访问 (二)业务流程不合理 开拓零售业务，发展优势客户群体，增加 银行账户的便利性，客户还是偏好通过 长期以来，国内商业银行业务前后 银行收入和利润，对我国商业银行网点 银行网点获取人性化的服务，尤其是对 台不分，或者说几乎都集中在一线网点。 战略转型提出迫切的要求。 于高价值、复杂的金融产品和服务需求， 营业网点的工作内容多、环节多、流程复 一、商业银行营业网点的战略价值 客户更加偏好于网点渠道。而且，银行一 杂、风险压力重。网点人员每天都只能疲 零售银行业务在当今国际领先银行 旦通过网点和客户建立关系，就可长期 于应对支付结算交易、账务核算和报表、 业务发展中所占的比例日渐增大。在英 合作，根据客户财务状况和经济条件，结 会议、投诉等业务，无暇顾及客户服务和 国 《银行家》杂志每年公布的全球 1000 合金融市场的变化帮助中高端客户优化 产品营销。此外，由于大部分业务流程出 家大银行中，保持强劲优势的各银行集 理财方案、调整投资安排和计划，实现客 于对原来手工操作的简单模仿，没有应用 团大多依托零售银行业务提升收入和利 户和银行的双赢。 网络科技进行流程再造，前台操作不够简 润。花旗集团、美国银行、富国银行、汇丰 二、我国商业银行网点的运营困境 化，柜员学习的成本高、工作压力大。 银行、渣打银行等大型银行集团的零售 面对电子渠道的竞争，银行网点的 (三) 网点设施简陋 业务收入对总收入的贡献度都在60% 以 运营困境已经成为当前银行网点转型必 目前绝大多数银行网点仍然只能为 上。随着中国经济的发展和人均财富的 须面对的重要问题。传统网点运营中国 客户提供传统的人工服务和简单的自助 增长，为个人和家庭提供贷款和服务的 内银行存在两块“短板”：