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网络出版时间：2014-03-19 13:09 网络出版地址：/kcms/detail/22.1256.F1309.080.html 经营管理 浅议维护客户关系在水务管理中的应用 邵金英 (厦门水务集团有限公司 福建厦门 361000) 摘要：本文结合水务企业的背景，探讨了水务企业当中维护客户关系的重要性，并积极探索了水务企业CRM的实际应用， 也就是运用现代化的维护客户关系理念、方法，以计算机技术为支撑，结合水务企业特点，将维护客户关系引入到水务企业的服 务管理机制。如此，不仅可以提高水务企业的管理效率、提高服务的质量、提升服务的水平，还可以增强企业办公的透明度，改 善水务企业在公众心目中的形象。 关键词：客户关系；水务管理；维护 提供优质服务、产品给顾客，使顾客满意是维护客户关系 况的无法很好地相结合，给企业管理工作带来了诸多的不 的意义所在。水务企业的维护客户关系与一般企业相比，有 便。这种情况使用户的满意度下降，直接影响企业的品牌形 着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用 象，阻碍了水务企业的发展。 现代化的理念、方法，对本企业的客户关系维护工作做了探 1.2客户信息采集滞后 索。 随着现代化的信息技术发展，维护客户关系也有了新的 1.维护客户关系存在的问题 发展契机。然而许多水务企业仍然处于较低的管理环节，在 1.1管理观念落后，制度不完善 现代化信息管理方面，存在很多的认识误区，一定程度上影 维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过 响了客户关系的长远发展。开展工作时，无法利用信息化系 程中并没有制定相关制度来保证实施。水务企业在拓展、跟 统来维护客户关系，为用户提供更多更全面的优质服务，也阻 进业务，以及开展服务工作时，有时会凭借日常的工作经验， 碍了客户关系对企业长期、持续、健康、有效发展方面的促进 而忽略现有的管理制度，从而无法满足用户的用水需求，也束 作用的发挥。 缚了企业的成长。CRM系统是一种先进的管理项目，它以信息 1.3脱离企业经营战略的CRM实施 技术为手段，但是一些企业对CRM并未有深刻认识，在管理方 目前，市场竞争日益激烈，对客户的争夺也日趋激烈。客 面对CRM存在一定的认识缺失。在布置企业的实施战略和发 户作为市场上最重要的资源，其占有率直接决定了企业的市 展规划时，对客户群体的考量、全员参与力度以及规划落实情 场地位。水务作为一个特殊的行业，具有公共服务行业的性 业具体负责网络业务的人员往往缺乏主动的意识和管理的高 给用户发有需求的价值内容。 度去面对这些数据。作为网络业务负责人，他们关注更多的 （4）浏览器拜访份额 是网络的投入与产出，会把更多的精力放在优化成本和提高 经过网站访客运用浏览器份额分析，发现不同浏览器所 销售上。对于运营细节，比如数据分析，团队建设投入的关注 占份额，如360与IE占有份额已达60%左右，在进行网站制作 还不够。 之时则有必要考虑浏览器的兼容性要素，增强影响用户体会。 2.灵活使用数据分析指标 可见，无论是网站运营中的推行抑或优化作业，网站数据 网站运营数据分析包含对网站用户行为的分析，是运营 仍作为一个先行者，辅导着网站前行的方向。因而数据剖析 网站的企业都要认真做的一项任务，那就是收集用户点击网 是有影响企业网站发展的关键技术。 页的各项数据，以此来优化网站结构、栏目设置及网页设计。 总结 对于网站分析而言，在数据分析时拥有明确的逻辑思维