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前台行为规范 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋； 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注； 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁； 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放； 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理； 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠； 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响； 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗； 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”； 坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语： 家长及学生前来咨询时：“您好...金笔作文”； 家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”； 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”； 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”； 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”； 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”； 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”； 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”； 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”； 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”； 咨询后：“再见，请慢走”； 接电话时：“您好，这里是金笔作文”； 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”； 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”； 对方打错电话时：“您打错了，这里是金笔作文学校”； 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”； 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”； 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”； 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢； 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送； 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意； 私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放； 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间； 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程； 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑； 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因； 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接； 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者； 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意； 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别； 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁； 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义； 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务； 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。 收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。 每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。 作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实