谈判与沟通培训讲义.pptVIP

談判與溝通 唐毅華 2008-04-05 談判是什麼？ 談判是指人類為滿足各自的需要而進行的互動  ◆施與受 ◆公平 ◆互惠但不平等 談判的基本型態  ◆衝突式談判 ◆合作式談判 ◆衝合式談判 衝突程度／合作程度之決定因素 ◆總報償越固定，衝突越大 ◆實力越懸殊，衝突越大 ◆談判主題越少，衝突越大 ◆相互依存性越低，衝突越大 ◆談判時間越短，衝突越大 ◆談判者越具侵略性，衝突越大 WHAT IS A CUSTOMER？顧客是什麼？ A CUSTOMER IS THE MOST IMPORTANT PERSON EVER IN THIS COMPANY—IN PERSON OR BY MAIL.顧客—不論是親身蒞臨的或是郵購的—是本公司歷來最重要的人物。A CUSTOMER IS NOT DEPENDENT ON US, WE ARE DEPENDENT ON HIM.顧客並不依賴我們，反而我們是依賴他們。 A CUSTOMER IS NOT AN INTERRUPTION OF OUR WORK, HE IS THE PURPOSE OF IT.顧客並不干擾我們的工作，反而他們是我們工作的目的。 WHAT IS A CUSTOMER？顧客是什麼？ WE ARE NOT DOING A FAVOR BY SERVING HIM, HE IS DOING US A FAVOR BY GIVING US THE OPPORTUNITY TO DO SO.我們並不是因為服侍顧客而施惠給他們。相反地，顧客卻因為提供我們服侍的機會而施惠給我們。 A CUSTOMER IS NOT SOMEONE TO ARGUE OR MATCH WITS WITH. NOBODY EVER WON AN ARGUMENT WITH A CUSTOMER.顧客並非爭論或較量的對象。從來就沒有人能在爭論上贏過顧客。A CUSTOMER IS A PERSON WHO BRINGS US HIS WANTS. IT IS OUR JOB TO HANDLE THEM PROFITABLY TO HIM AND TO OURSELVES.顧客將他們的欲望帶給我們。我們的工作是處理這些欲望，以便讓他們與我們同蒙其利。 L.L.BEAN,INC. FREEPORT,MAINE 客戶服務的金科玉律 「規則一：顧客永遠是對的。 規則二：假如顧客果真是錯的，重讀 規則一。」 “Rule 1: The customer is always right. Rule 2: If the customer is ever wrong, reread Rule 1.”  Stew Leonard 銷售員（談判者）如何面對 顧客（談判對手）？ ◆在態度上，要成為顧客的夥伴 ◆在角色上，要充當顧客的顧問 ◆在認知上，要將顧客視為衣食父母 ◆在行為上，要藉著滿足顧客的需要 為手段以換取顧客滿足自己的需要 什麼是成功的談判？ ◆目標要實現 ◆要富於效率 ◆與談判對手之關係要維持良好 英國當代談判學者 Samfrits Le Poole 心目中拙劣的談判者：  ◆喜歡取悅別人 ◆無法接納被視為不合理 ◆輕信別人 ◆無法從他人的觀點看事情 ◆過度情緒化 ◆太容易得罪別人 ◆無法忍受情況之不明朗 獲致成功的談判所應具備的條件 ◆談判實力（Power） ◆談判策略（Strategies） ◆談判技巧（Tactics） 談判前的準備工作 ◆規劃策略並進行沙盤推演 ◆談判時間之選擇 ◆談判地點之選擇