物流服务营销概述课件.pptVIP

2．物流客户的特征 1）渗透力 2）附着度 3）共生性 4）外生性 3．客户关系管理的作用 1）可以有效整合物流企业双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。 2）有利于物流企业市场细分和客户定位，提供差异化服务。 3）有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。 9.4.２ 物流客户关系管理内容 1．物流客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM)是指为物流企业提供全方位的客户视角，赋予物流企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率的方法。 2. 物流客户关系管理的目的 ——是提高物流企业客户忠诚度和终生价值，提升物流企业的赢利能力和竞争优势。 3. 物流客户关系管理的方法 1）密切与客户沟通 2）深入了解客户需求 3）为客户提供优质产品 4）不断完善客户服务 5）不断提高响应速度 2/3的客户离开其 供应商是因为 客户关怀不够。 –Yankee Group 4．物流客户关系管理内容 客户关系分类管理要求企业分清自己的—— 潜在客户 普通客户 基本客户 实际客户和骨干客户 （或叫重点客户、黄金客户）。 ——企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”、骨干客户。 例如：宝供物流有限责任公司能在激烈的市场竞争中取得今天的成就，与其发展初期的客户关系分类是分不开的。开始时只是一个铁路货运中转站，初始发展阶段紧紧抓住了“宝洁公司”这个重点客户、为其提供最优良的服务。 伴随宝洁公司的发展， 宝供公司也迅速发展壮大。 “80／20规则” 1）物流企业客户的分类 根据客户对企业价值大小把客户分ABC三类： (1) A类：占总数10%左右的核心顾客。 特点：业务量大，对于本企业的价值高，即为本企业带来的利润高、利益大。 (2) C类：占总数 70%左右的顾客。 特点：业务量少，对本企业的利润低。 (3) B类：介于A、C之间20%左右的顾客。 特点：业务量中等，对本企业的利润一般。 2）物流企业客户管理的内容 分析各种客户 选择重要客户 争取获得新客户 维系老客户 提升老客户。 50%以上的企业利用互联网是 为了整合企业的供应链和 管理后勤。 ABC三类客户的具体管理内容 (1)C类客户 主要服务内容：建立客户档案，定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息，进行电话交流，加强与客户沟通。 (2) B类客户 除了以上对C类客户的客户关系管理项目以外，可实行会员制管理。 (3) A类客户 重点客户 除以上客户管理关系项目外，还需提供一对一的个性化服务，对每一个A类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门联系，维持良好的客户关系；建立双赢的服务伙伴关系，定期或不定期地开展业务分析活动，形成分析报告给他们，让客户感受到本企业的特殊服务。 本章小结 通过对本章的学习，学生应该基本能了解物流服务营销的基本内容，理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物流服务营销组合和物流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。 结 束 谢谢！ 9.1.3 物流服务产品特征 1．物流服务产品的含义 物流服务产品是指物流企业为了满足客户需求所实施的一系列物流活动而产生的结果。 物流服务首先属于产品，并且是无形产品，因此具有无形产品的特征，不改变货物本身的性质，以货物为媒介，通过对货物实施储存、运输等功能实现其时间和空间价值。 2．物流服务产品的特征 ——五个明显特征见下表（表9—1） 9.2.1 7PS----服务营销组合因素1．7PS----服务营销组合的内容2．7PS----服务营销的特征 3．7PS----服务营销的战略4．服务营销组合策略的实施5．7PS----服务营销组合的因素 9.2 物流服务营销组合 1．7PS----服务营销组合的内容 1）产品: 领域、质量、水准、品牌名称、服务项目、 保 证、售后服务 2）定价: 水准、折扣、付款条件、顾客的认知价值、 质量/定价、差异化 3）渠道: 所在地、可及性、分销渠道、分销领域 4）促销: 广告、人员推销、销售促进、宣传、公关 5）人: 人力配备、态度、其他顾客 6）有形展示: 环境、装备实物、实体性线索 7) 过程: 政策、手续、器械化、员工裁量权、顾客参与度、 顾客取向、活动流程 2．7PS----服务营销的特征 ①服务营销以提供无形服务为目标 ②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的 ③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异