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 贷后催收及沟通技巧 三一汽车金融有限公司 信贷业务部 2012年10月 十一种类型客户的声音特点 贷后催收策略 目 录 十一种类型客户行为体现及谈判策略 十一种类型客户的 声音特点 十一种类型客户的声音特点 一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话比较多、说话时往往带有命令式语调。 从容不迫型 豪爽干脆型 二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。 圆滑难缠型 虚情假意型 喋喋不休型 自我吹嘘型 情感冲动型 十一种类型客户的声音特点 三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常友好 优柔寡断型 沉默寡言型 四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较小、不接受别人的建议，说话时非常不友好 冷淡傲慢型 心怀怨恨型 十一种类型客户行为 体现及谈判策略 十一种类型客户行为体现及对策 一、从容不迫 严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； 很看重第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬） 对策 多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。 十一种类型客户行为体现及对策 二、豪爽干脆型 半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； 决断力强，干脆豪放，说一不二 ； 慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时会轻率马虎； 对策 催收时干净利落，简明扼要讲清你的来意； 掌握火候，多做一些感情方面的投资； 适当的的恭维迎合； 后期的感情维系很重要，如节假日的问候。 十一种类型客户行为体现及对策 三、圆滑难缠型 好强且顽固先固守自己的阵地 ，然后向你索要相关资料； 继而找借口拖延，如跟朋友家人商量； 对策 预先洞察他的真实意图； 造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立即还款才是明智举动 ； 没有了纠缠的机会，失去退让的余地 ，及时促成； 或者是直截了当，最多不超过5次有效沟通 十一种类型客户行为体现及对策 四、虚情假意型 表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类的） 真正促成时装隆作哑，不做具体表示 对策 首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具有震撼效果的多举例，注意互动； 找到突破口； 不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。 十一种类型客户行为体现及对策 五、喋喋不休型 不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝 ； 没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里 ； 对策 适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力； 不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他感兴趣； 适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。 十一种类型客户行为体现及对策 六、自我吹嘘型 喜欢自我夸张，虚荣心很强； 总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告； 对策 最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，彻底满足对方的虚荣心； 把对方捧到天上，这样一来，对方则较难拒绝还款。 十一种类型客户行为体现及对策 七、情感冲动型 对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的事情 ，有些神经质 变化多端； 情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时，也可能忽然变卦； 对策 言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由 ，逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决； 认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要的，并及时促成客户还款。 十一种类型客户行为体现及对策 八、优柔寡断型 犹豫不决,即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金需求，难于取舍； 表面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定； 对策 不要急于求成，要冷静地诱导出客户表达出所疑虑的问题，消除犹豫心理。多用鼓励的方式,需要给客户更多的信心！但切忌不要打持久战在一颗树上吊死； 必要时可以以退为进。 十一种类型客户行为体现及对策 九、 沉默寡言型 对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测； 比较理智，感情不易冲动； 对策 一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说，切忌言多必失； 对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多数人总是喜欢和自己相似的人交流的！ 要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问的方式。 十一种类型客户行为体现及对策 十、冷淡傲慢型 一接电话就强烈拒绝； 具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议； 个性严肃而灵活不够，对任何事情都仔细研究； 但一旦建立起信任感，是非常忠实的客户； 对策 采取激将法，给予适当的反击； 不要畏惧，拿出不卑不亢的姿态。 十一种类型客户行为体现及对策 十一、心怀怨恨型 怀有不满和敌意不问清事实真相，满腹