电子商务基础之客户关系管理.pptVIP

CRM系统的基本框架 客户合作管理子系统 联络中心管理 Web集成管理 业务信息系统 业务　　　　　　　 操作　　　　　　　 管理　　　　　　　 子系统　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　数据 　　　　　　　　　　　　分析 　　　　　　　　　　　　管理 　　　　　　　　　　　子系统 营销自动化 销售自动化 客户服务与支持 商业 决策 分析 智能 管理 信息 系统 数据仓库 知识仓库 信息技术管理子系统 其它子系统软件管理 系统集成管理 EC技术和标准管理 A、基于互联网的客户营销技术 网络广告 WEB站点 网络服务 认知 认可 忠诚 更多的信息提供 增值服务 关系维护 在线顾客服务及维护 常见问题解答（FAQ） 电子邮件和在线表单 即时信息工具 在线论坛等 Web2.0的互动（RSS、SNS等） 低成本、高效率 B. 呼叫中心 业务代表 + IVR + CTI + Internet 1、热线电话 2、自动语音应答系统 3、语音与数据协同传送 4、呼叫方式多选择、满足个性化需求 系统构成及作用 智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费等 作用：客户服务、市场推广、市场调查、潜在客户挖掘、数据库营销等 C. 数据仓库技术 客户信息 客户行为 生产系统 其它数据 数据仓库 建设 OLAPReport 客户 数据仓库 分析准备数据 客户分析 数据集市 OLAPReport 客户行为分析 重点客户发现 性能评估模板 两种决策支持的技术 联机分析处理（OLAP） 基于数据仓库的信息处理过程，从多种角度对从原始数据转化出来的信息进行快速处理，以获得对信息的深层分析理解的一种决策支持技术。 数据挖掘 对数据仓库进行访问和分析的一种重要工具和决策支持技术。 D. 数据挖掘技术 DM（Data Mining） 定义：从大量的数据中提取感兴趣，有用的信息或知识，用以辅助决策。 对象：数据库、文件系统、数据集合等 揭示隐藏的、未知的规律 数据挖掘的基本方法 统计分析方法 用于完成知识总结和关系型知识挖掘 按技术分类 决策树、人工神经网络、遗传算法、归纳、可视化 商业智能 E. CRM软件选择 CRM产品和解决方案提供商 国外：微软、Oracle-Siebel、IBM、Sybase等 国内：开思、联成互动、东大阿尔派、用友、金蝶等 CRM咨询公司 普华永道、德勒等 厂商类型 特点 主要代表 传统ERP 自行开发或并购的方式进入CRM市场 Oracle\SAP\PeopleSoft 传统前端办公室产品提供商 销售部门应用软件，提高销售部门效率 Sibel\Vantive\Clarify 卖方电子商务专业厂商 网络完成交易，电子商务系统软件 Broad Vision Open Market 数据分析型产品提供商 数据仓库是CRM客户分析的基础 Sybace \NCR 谢谢大家！ 客户关系的内涵 客户关系管理的内容 客户关系管理的手段 价值体现：所有客户现在和未来给企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。 * 对客户加以简化和清晰化，百思买的商店类型配合五种人群量身定做，并非一味的追求效率和模式的统一。 客户关系生命周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观的揭示了客户关系发展状态的阶段性特征。 * * * CRM是一种管理模式或经营机制 大量数据中发现知识。。。。信息的层次性 * 电子商务环境下的 -----客户关系管理 理解客户关系的内涵 理解客户关系管理的内涵 理解客户关系管理的手段 客户中心时代到来了… 产 值 中 心 论 销 售 中 心 论 利 润 中 心 论 客 户 中 心 论 企业管理核心理念的演变 如此关注客户关系管理? 市场压力 市场竞争逐步升级----快速反应 ----客户行为变化所致 ----注意力聚焦于客户关系 技术推力 信息技术尤其是互联网技术的 发展，为企业营销提供了全新的 平台，Internet催生的CRM系 统能够给企业带来新的管理模式。 谁不拥抱客户，谁将必败无疑 非常满意客户的购买意愿