电信市场服务营销策略的研究.pdfVIP

F易：易 电信市场服务营销策略研究 徐丽敏 (辽宁省本溪市邮电局 117000) 摘要：本文对当前电信市场进行全面分析，并提出脏务营销策略，供企业经营者 参考。 随着生产力的发展与科技的进步．人们在追求生活水平提高的同时，更注重生活质量的 改善，各类企业在自身运作和发展中越来越深刻地意识到，市场竞争已从广告竞争、价格竞 争、质量竞争、品牌竞争……发展成为当前的服务竞争。作为通过电流、电波、光波等沟通 用户之间联系的电信企业。其生产过程与消费过程的不可分性．消费者赢接参与生产和产与 销直接见面的市场特性，以及电信业务经营面临的日益激烈的市场竞争的现实，要求我们必 须全面实施“服务营销策略”．以全方位的服务满足顾客的各种需求，以优质服务创造更大的 价值． 一、电信市场分析 多年来．在传统计划经济条件下发展起来的电信事业由于受传统经营思想的影响．一些 企业领导人的头脑中生产型、经验型、政策型和内向型经营管理意识根深蒂固．市场经济意 识薄弱，不是主动去调查研究市场，培植诱导市场．开拓占领市场．而是沿袭计划经济条件 下的某些做法，“以我为中心”．。我生产销售什么．顾客就得消费什么”，很难适应市场的变 化。随着经济的发展和人们物质文化生活水平的提高．社会对信息的需求迫切．随着社会主 义市场经济体制的逐步建立．电信市场出现了前所未有的竞争局面。近些年来，国内外电信 市场发生了很大变化．其主要特点是： 1．电信业务由单一化向多样化发展 本世纪80年代以前．电信市场的业务种类较少，主要是电话业务，非话业务也只有电报、 传真等几项，所占比例也不大。进入80年代后，在电子技术进步和旺盛市场需求的驱动下， 特别是随着电信技术和计算机技术的发展与融合，电信网迅速向数字化、智能化、综合化、个 人化方向发展，电信业务呈现出多样化的趋势。移动电话、磁卡电话、通过ISDN实现的视频 电话、全息照像卡电话、自动翻译电话、主叫号码显示电话、语音控制电话以及通过智能丽 开办的被叫付费电话等语音型增值新业务和语音服务业务不断普及。非话业务更是以每年 zo％以上的高速增长．目前主要的非话新业务有用户电报、数据通信传真可视图文、智能用 ·171· 户电报、电子信箱、会议电视等．从而满足了人们对信息的需要，逐步从听觉信息向视觉信 息和计算机信息转移。 2．电话用户结构发生变化．二次消费不足 80年代初期．电话只是一种办公用品，90年代初期，电话是一种高档商品，而今天，在 我国的许多大中城市里，电话已成为家庭生活的必须品．以前初装费交上去一年，也不能保 证装机，而现在，全国大部分城市都能做到登记两个星期以内即可装上电话。装电话难的现 象已经得到缓解． 在电话发展过程中，初始阶段的用户主要是政府和企事业单位的业务电话．当电话警及 率达到一定比率对，就会出现住宅电话热．八十年代相，就本溪市而畜，住宅电话比例仅占 电话用户的10％．而九八年七月该比例已上升到84％。新增用户绝大部分是私人用户，住宅 电话的增长速度很快，但是，“热装冷用”的矛盾日显突出．住宅电话户均市话收入仅为32元， 住宅电话长话收入仅占长话收入的32“。据统计，1993年以来用户数的增长速度开始高出通 话次数的增长速度多选lo个百分点以上，住宅电话中有近1％的用户市话计次为零，近5％ 的用户长途计次为零。这一点与国际上的普遗趋势不相符合。目前世界通话次数的增长要比 甩户数的增长快三倍，在发达国家，一半以上长途电话是私人长话，丽我国还不到30％．与 此相反的是公用电话的发展却出人意料。户均收入达250元，远远超过了企事业单位户均100 元的收入。 3．大用户正在成为电信部门的t要收人来濠 目前，市话、长话、移动通信和各种增值业务主要集中在大用户．在本溪市占用户敷百 分之五的一百个大用户的电信收入是全局电信收入的30％．目前新业务的主要来源也是国家 各部门、各种劳务市场、生产要素市场、商品市场、新兴市场以及大企业、公司的信息系统． 因此。在目前的电信业务经营过程中．必须把发展大用户．全力为大用户服务作为发晨电信 业务，增加收入的主要方向。 4．电信独素垄断经蕾的局面已被打破，市场竞争日趋激烈 电信在8