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供应链管理Supply Chain Management 提高企业盈利能力的 维修供应链管理战略 文/本刊特约物流经济分析师　王　佐 近十年来，许多原设备制造商 本文将分析维修供应链运营管 的制造商要扩大销售并提高客户忠 (OEM)运营管理的重点发生了根本 理所面临的独特挑战，介绍Morris诚度就必须（或通过第三方专业维 改变，从关注产品本身到关注客户 Cohen教授提出的维修供应链管理决 修服务组织）为客户提供可靠的售 和客户在拥有和使用公司产品过程 策的基本架构，以及可为企业带来 后服务保障——建立高效节约的维 中所能获得的价值。AMR顾问公司 惊人价值的维修管理策略和相应的 修供应链系统，为客户提供必要的 在2002年初对制造业公司的调查中 决策支持工具，并用案例来说明如 维修替代品或配件和专业化的维修 发现，设备和系统维修的重要性非 何应用维修供应链管理策略来提高 服务，以保证客户拥有的设备和系 常突出。调查结果显示：企业维修 企业盈利能力。 统正常运转。但是，要为散布在各 服务的收入可占营收总额的24%， 地的（全国的甚至是全球的）客户 占利润总额的45%。由于企业仅有 一、维修供应链管理 系统化地配置有限的维修服务资 20%的IT支出用于售后维修的运营 面临的挑战 源，并有效地满足由很少的维修事 管理，所以，如能加大维修管理中 件引发的维修需求是件很令人头痛 IT技术含量，就可以进一步提升企 设备和技术系统功能的多样 的事情。图1展示了一个典型的多 业价值。 化，运行的自动化，以及结构的精 层次维修供应链的系统结构，以及 实际上，随着人们对维修服务 致化，使得产品的销售和相关的售 为满足维修需求可能发生的物料流 的竞争战略价值越来越多的了解， 前售后服务联成一体。所以，产品 动过程。 企业已经开始设法改善维修供应链 的运营管理。这种以服务为中心的 经营战略转移反映了企业努力提高 总体营收水平和获利能力，开发和 留住客户，以及差别化竞争的价值 取向。 美国宾夕法尼亚大学沃顿学院 的Morris Cohen教授将维修供应链定 义为一个包括维修配件、客户工程 师和物料搬运存储、维护修理、运 输配送、信息系统，以及通讯联络 等基础设施在内的资源网络系统。 显然，这个定义强调了维修供应链 的运营管理是一个跨边界的、复杂 的交互作用过程的特点，但比其他 形式的定义更宽泛一些。 30 C HI NA LOG IST IC S PURC HA S ING 以Cisco系统公司全球产品维修 实际上，对维修型供应链的绩 阶段必须制定企业总体的维修服务 服务部（Cisco Systems Global Prod-效评价与生产型供应链差别很大。 战略。这类决策可能包括维修用产 uct Services）为例，它所管理的维 有标杆研究表明，对承诺当天维修 品或零部件的计划，向客户提供售 修供应链就包括以下要素： 的供应商来说，即使生产型供应链 后“维修产品”的计划，以及用于 1.超过1000万个具有特定客户 的存货周转率达50～100次，其配 交付这些维修产品的基础设施的建 服务绩效目标（如高优先权的2～4 件存货1～2次的周转率都很正常。 设计划。 小时响应保证，8～12小时响应和 由于维修事件的发生即维修服务是 战略计划的决策周期比较短， 第二个工作日响应等）的维修服务 随机的和离散的，所以维修供应链 一般是以周和月为单位。在这个阶 合同，每天要应对几千个合同维修 管理具有很大的不确定性，实际上 段，维修供应链的运营管理主要是 事件。 是一种风险管理。因此，对维修供 以产品质量保证和维修协议中的响 2.由近750个存货点(包括中心 应链的管理就不能完