大客户关系管理营销战略.pptVIP

大客户服务 大客户服务的 五个层次 大客户服务提升 的五个核心 大客户关系发展的五个阶段 客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。 新增客户 客户期望获得质量好、使 用方便的公司产品和服务。 30—50% 买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他公司的业务。 50—100% 100% 新产品 高期阶段 战略阶段 中期阶段 初期阶段 孕育阶段 间断阶段 复杂 公司关系 简单 交易 人际关系 合作 买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度 双方确立了战略合作伙伴关系。 一、大客户战略服务 何为“大客户战略”？ “大客户战略”--建立良好的、开放的、信任的、相互合作的、忠诚的伙伴关系。 二、大客户流失原因 大客户业务发展战略调整。 在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。 客户的问题或投诉得不到妥善解决。 遭遇其他竞争企业的“排挤”。 遭遇更加强有力的竞争对手。 三、如何管理好大客户？ 1、专业化取胜：建立专家的身份和地位。 VIP服务人员的自身定位： 自信 专业 2、超极棒的营销能力。 成功的服务营销能力是从抓住客户的关键问题（Key Problem）即K.P.开始的。 * * * * * * * * * * * * * * * 1、2、4、5条都是在与客户的沟通中优先得到信息而减缓事情的负面影响。把损失降到最低。 而第3条是我们维护不好大客户的根本原因。 * * * *  * 达成的效果4—项目型销售有系统化的管理工具 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 客户规划和电话邀约 客户拜访，初步调研 提交初步方案 商务谈判 方案演示与技术交流 需求分析与正式方案设计 项目评估 签约成交，移交实施 发现问题，提出需求 研究可行性，确定预算 项目立项，组建采购小组 建立采购标准 招标，初步筛选 确定首选供应商 合同审核，商务谈判 签约 客户内部采 购流程 项目性销售 流程 销售辅助工具 项目 销售 成交 系统 3 电话邀约 上门拜访 技术交流 商务谈判 提交方案 达成的效果５—利用漏斗原理来诊断问题 7 13 4 1 1 1250： 125： 25： 5： 1 26个客户 成功比例 达成的效果６—内部角色分工 售前技术支持部为主 公司高层为主 大客户销售经理为主 商务部门 公司高层 客 户 规 划 与 电 话 邀 约 客 户 拜 访 与 初 步 调 研 提 交 初 步 方 案 方 案 提 示 与 技 术 交 流 需求 分析 与 正式 方案 设计 项 目 评 估 商 务 谈 判 签 约 成 交 并 移 交 实 施 机械 国有 好 行业会议 棉花包装机械 航空 集体 差 主动发掘 航空 个体 差 主动发掘 航空 个体 差 主动发掘 机械 个体 好 主动发掘 汽车 机械 个体 一般 追加购买 电器 个体 差 广告反馈 航空 合资 好 老用户推荐 电器 合资 一般 行业会议 计算机配件 政府 集体 好 主动发掘 航空 合资 好 主动发掘 汽缸、阀门 机械 国有 好 行业会议 棉花包装机械 航空 集体 差 主动发掘 航空 个体 差 主动发掘 航空 个体 差 主动发掘 机械 个体 好 主动发掘 汽车 机械 个体 一般 追加购买 电器 个体 差 广告反馈 航空 合资 好 老用户推荐 电器 合资 一般 行业会议 计算机配件 政府 集体 好 主动发掘 航空 合资 好 主动发掘 汽缸、阀门 客户销售状态分析 0 2 4 6 8 10 12 14 初次拜访 提交方案 商务谈判 签定合同 跟踪维护 客户数量 １４ 1０ 4 1 1 ３０个客户 1个签定合同的成交客户（合同金额） 1个已经成交的跟踪维护客户（二次消费） 达成的效果7—根据漏斗管理模型来建立销售预测 第五讲 大客户销售管理 大客户的有效开发－走对路 大客户的有效跟进－找对人 大客户的需求挖掘－做对事 大客户的沟通策略－说对话 大客户的成交策略－用对功 大客户的关系管理－得人心 目录 收集信息的关键四步 第一步：找内线 第二是：了解客户的全面资料 第三步：对组织结构进行分析和关系人进行排序 第四步：销售机会分析 游戏：有效信息的收集 开发客户的10大方法 1． 客户引荐法 2． 行业排位法 3． 电话营销法 4． 会议营销法 5． 建立关系网 6. 网络推广法 7. 异业联盟法 8. 由点到面法 9. 全面覆盖法 10. 信息购买法 第二部分:大客户的有效跟进－找对人 分析客户的采购流程找到 合适的人建立合适的关系 决定成交的四个影响者 大客户销售中，决定成交的是一群人，