以顾客为关注焦点是质量文化的重要理念.pdfVIP

全国质量文化建设 中国质量协会 National CHINA Quailty A$SOCIATION Culture Construction FOR QUALITY 质量文化l优秀论文 以顾客为关注焦点是质量文化的重要理念 朱立恩 2．以顾客为关注焦点是最重要的原则 ISO／TCl76之所以把以顾客为关注焦点这一核心原则放在质 质量文化是一种与质量有关的企业文化，价值观是企业文 量管理八大原则的第一位，这完全是市场经济深入发展之后的 化的核心。企业质量文化的核心价值观，它一定会在企业质量 一种必然选择。 文化其他各领域中起到一种引领和影响的作用。顾客满意作为 先从纵向看，我国从计划经济向市场经济过渡的过程中，曾 质量追求的主要目标，应该是质量文化中的重要组成部分。而 经历了以产值为关注焦点、以销售为关注焦点、以利润为关注 把顾客满意作为企业质量文化的一种核心价值观，其最主要理 焦点、以质量为关注焦点和以顾客为关注焦点的这样一个发展 由之一，就是企业的质量文化必须要建立在质量管理八大原则 和演变过程。可以这样讲，ISO／TCl76提出以顾客为关注焦点的 的第一条——以顾客为关注焦点这一重要理念之上的，即树立 原则(注意j不是提以质量为关注焦点j】，是企业经过市场经济洗 顾客满意核心价值观，应该是对以顾客为关注焦点重要理念的 礼之后的必然结果。一定是企业通过大量反复比较和优胜劣汰 最好诠释。 的实践之后的必然选择。因为企业经历了多年激烈的市场竞争 之后，在相比较了以产品为关注焦点、以利润为关注焦点和以 从2∞0年版的GB／T19000族标准开始，把质量管理八大原 则，特别是把以顾客为关注焦点作为最重要的核心原则提出以 质量为关注焦点等备种理念之后才最终确定下来的。也就是说， 来以后，就受到人们的极大关注。因为它为确立顾客满意作为 ISO／TCl76始终认为，在质量领域里，相对于企业的质量(包括 质量文化的核心价值观提供了最重要的理论依据。下面从四个 产品和利润等)而言，顾客的地位是更为重要的。这也充分反映 方面进行论述： 了IS011C176的所思所想：即他们要通过～一提出以顾客为关 (一)从以顾客为关注焦点原则的重要性看 注焦点原则…一的这样方式，突出企业必须要对顾客重要性给 予高度关注，并且也这也为质量文化核心价值观的提出指明了 与国际标准化组织(ISO／TCl76)之前提出的各种版本(包括 方向。 1987年版、1994年版等)的质量管理体系标准相比较，2000年 3．其他原则都以顾客为关注焦点为核心 版IS09(X)O(即GB／T19000)族标准的出台是一个重要转折点。 再从横向看，2000年版提出的质量管理八大原则，都是以顾 因为IS0／TCl76首次把以顾客为关注焦点作为质量管理八大原 则的第一条提出，由此对其重要性的认识就可见一斑了。