某公司项目管理及有效沟通.pptVIP

模块5 测试一下你的沟通能力 任务1 沟通能力的自我评估 任务2 电话沟通能力的自我评估 书P30页每种沟通方式适合的情形。 * 在面对面沟通中有一些需要特别注意的地方： 1、不要有分心的手势、举动与体态 2、不讲多余的话 3、不要使用消极的措辞 4、不要推卸责任（推给其他同事或说“我不知道”） 5、不要使用客户不熟悉的术语 6、不与客户争辩 活动1 面对面沟通技巧训练 活动2 测测你受准客户的欢迎程度 阅读材料： 获取客户好感的六大法则 （一）给客户良好的外观印象 （二）要记住并常说出客户的名字 （三）让你的客户有优越感 （四）替客户解决问题 （五）自己保持快乐开朗的心情 （六）利用小赠品赢得客户的好感 模块3 电话沟通 任务1 接听和拨打电话的程序 一、接听电话的程序 1、听到铃声响两次之后拿起话筒 2、自报公司名称及部门名称 3、确认对方姓名（及单位） 4、寒暄问候 5、商谈有关事项，确认注意事项 6、礼貌地道别，轻轻放好话筒 （1）接听电话 案例 下班前的辛蒂 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 返回 （2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 案例 玛丽的错误 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 返回 （3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 返回 （4） 详细记录通话内容 为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。 电话记录范例 返回 时间 2003年2月13日9时49分 部门 集团管理部 对方单位 电信局 对方姓名及职务 张玲 通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。 备注 已向财务部申请。 （5） 复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 返回 案 例 （6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ 电话记录单 来电单位（姓名） 电话 来电时间 来电内容 处理意见 返回 去电单位（姓名） 通话人 接听人 通话时间 去电内容： 通话结果与处理意见 备注： 一 二 （7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程：