xx家居培训教材之导购营销知.docVIP

目 录 第一章 导购的定义 ……………………………………….（1） 第二章 商场导购知识……………………………………….（2） 第1篇 导购工作的重要性…………………………….（2） 第2篇 导购人员的培养……………………………….（3） 第三章 导购技巧 ……………………………………………（10） 第1篇 导购基本技巧………………………………….（10） 第2篇 成功推销三步曲 ………………………………（16） 第3篇 避免失败的服务……………………………….（18） 第4篇 摆脱顾客抗拒之方法………………………….（18） 第5篇 从顾客的抱怨中学习………………………….（19） 第6篇 销售的12种开场白 ………………………….（20） 第7篇 如何缔结成交 …………………………………（21） 第8篇 专卖店形象…………………………………….（22） 第一章 导购的定义 什么是导购员： 导购，顾名思义为引导购买，或者说是引导消费，零售企业中，导购员是最可爱、最重要的人。因为导购员队伍是一个成功零售企业核心竞争力的重要组成部分。 正视导购代表的工作 1、不要瞧不起导购工作 大多数的导购员对销售一知半解，因为自己无一技之长，才做销售工作，所以在任职之前，就否定了导购这项工作。由于心里上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。 2、不要认为导购很容易 大多数导购总认为导购员的工作很容易干，阿猫阿狗谁都能做，这是错误的概念。实际上销售是一门很深奥的学问，导购代表必须是全才，要有广博的知识面，还知晓心理学、行销学、表演学、口才学、人际关系学及咨询管理等方面的知识，并具备脑勤、嘴勤、手勤、脚勤的能力，只有这样才能成为优秀的导购员。 导购的职业定位：以为消费者服务为中心的促销服务； 职业准则：全心全意为每一位消费者服务，让顾客满意； 顾客心目中理想的营销导购人员： 热情、友好、乐于助人和提供快捷服务，专业知识全面，外表整洁，有礼貌，有耐心，能耐心倾听顾客的意见和要求，回答顾客提出的疑问，能向顾客提出建议及意见，帮助顾客解决疑难问题，竭尽全力为顾客服务，让顾客满意的人。 一、导购员的作用 1、售前服务准备； 售前服务就是营业前的准备工作，商品的清洁整理，商品完好程度的检查，商品的陈列和饰品摆放及每日早会，提供良好的工作环境和销售前的各项资料、工具的准备。 2、售中商品指导； 售中服务是指顾客从进入商场到离开，导购员向其提供的服务。如精神饱满面带微笑地与顾客进行沟通交流，进行商品知识讲解、演示，商品配置、开单。从打招呼到送别让顾客感到愉快、满意、便利。 3、售后使用辅导。 售后服务：配合售后服务人员对送货、安装、使用、保养情况进行了解、回访，让顾客享受到五星级服务的待遇。 二、导购员的意义 导购员是与顾客交流接洽的第一人，是顾客的朋友，是企业最终满足顾客需要的综合体现者和代言人。 导购员是引导顾客消费，推动社会进步的人，综合素质好、能力强的导购员，对社会的贡献是巨大的，她（他）们是顾客最喜欢的人，是企业最喜欢的人。 导购员是体现企业形象的人，靓丽、高雅的导购员队伍，带给人们不仅仅是美感，更是企业形象的集中体现。 三、导购员的个性心理品质的培养 树立正确的信念； 激发积极的专业兴趣； 良好的职业道德； 具备良好的品德和有树立良好思想品德的愿望； 应有的性格：热情、幽默、正直、忠诚、谦让、自信、沉着、体谅。 第二章 商场导购知识 第一篇 导购工作的重要性 顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，买卖行为的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。 商品形象作用 在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会自觉不自觉地将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以可疑劣质的印象。 商品销售作用 导购工作的结果是实现商品的销售和利润最大化。一个企业惟有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。 信息收集作用 导购人员长期置身于商品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新品种，进行市场预测以及经营决策提供重要依据。 此