网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书.pptVIP

3.5 调查问卷设计 问卷设计原则 提问简洁, 答案明确, 客户分解, 主题细化 问卷调查方式 电话访谈,深度访谈(控制在10分钟内完成) 问题答案形式 标准5级量表： 很满意, 满意, 一般, 不满意, 很不满意 广东网通客户满意度调查问卷1（大客户） 被访单位 被访者电话 访问员姓名 访问时间 您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间， 不知您现在方便吗？谢谢您的支持！ 1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 2. 与其他品牌相比，您认为广东网通的品牌形象怎么样？ □很好 □好 □一般 □差 □很差 □不清楚/无此经历 3. 您感觉广东网通的服务态度怎么样？ □很好 □好 □一般 □差 □很差 □不清楚/无此经历 4. 您认为网通提供的信息获取途径是否多样化？ □很多 □多 □一般 □少 □很少 □不清楚/无此经历 5. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？ □很方便 □方便 □一般 □不方便 □很不方便 □不清楚/无此经历 6. 网通的业务开通是否及时？ □很及时 □及时 □一般 □不及时 □很不及时 □不清楚/无此经历 7. 您是否开通了数字/数据业务？□是 □否【转问题13】 数字/数据业务的稳定性如何？ □很稳定 □稳定 □一般 □不稳定 □很不稳定 数字/数据业务是否快速？ □很快 □快 □一般 □慢 □很慢 8. 您认为网通提供的交费途径是否方便？ □很方便 □方便 □一般 □不方便 □很不方便 □不清楚/无此经历 9. 本地网通的话费帐单是否清楚？ □很清楚 □清楚 □一般 □不清楚 □很不清楚 □不了解/无此经历 10. 在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？□是 □否 【转问题16】 您能告诉我们投诉的原因吗？ □产品质量问题 □服务态度问题 □故障处理问题 □通信费用问题 11. 您感觉网通公司大客户故障热线电话（10069）容易接通吗？ □很容易 □容易 □一般 □不容易 □很不容易 □不清楚/无此经历 12. 您感觉网通对故障的处理是否及时？ □很及时 □及时 □一般 □不及时 □很不及时 □不清楚/无此经历 13. 你对网通处理故障的结果是否满意？ □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 □不清楚/无此经历 14. 您在通话时的话音质量是否清晰？ □很清晰 □清晰 □一般 □不清晰 □很不清晰 □不清楚/无此经历 15. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？ □很多 □多 □一般 □少 □很少 □不清楚/无此经历 16. 您认为网通提供的宽带业务内容是否广泛？ □很多 □多 □一般 □少 □很少 □不清楚/无此经历 17. 请问贵单位目前拥有的员工数量是多少人? □20人 □20－50 □50－100 □100－200 □200－500 □500人 □拒绝回答 感谢您的合作! 广东网通客户满意度调查问卷2（商务客户） 被访单位 被访者电话 访问员姓名 访问时间 您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间， 不知您现在方便吗？谢谢您的支持！ 1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 2. 您感觉网通员工的服务态度怎么样？ □很好 □好 □一般 □差 □很差 □不清楚/无此经历 3. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？ □很方便 □方便 □一般 □不方便 □很不方便 □不清楚 4. 网通的业务开通是否及时？ □很及时 □及时 □一般 □不及时 □很不及时 □不清楚 5. 网通提供的交费途径是否方便？ □很方便 □方便 □一般 □不方便 □很不方便 □不清楚 6. 本地网通的话费帐单是否清楚？ □很清楚 □清楚 □一般 □不清楚 □很不清楚 □不