【广告策划-PPT】用行动去赢得顾客忠诚.pptVIP

用行动去赢得顾客满意让我们做得更好 1、服务人员的五项修炼 —说、听、看、笑、动 2、与客户沟通的原则与技巧 如果服务员换了你，你会怎样做？（情景练习） 你进店之后，隔多久才有服务员接触你？ 服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？ 服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？ 服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？ 服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？ 服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？ 应对技巧 引领顾客，表示你知道客户的存在 打开话题，了解他的需要 展现自己专业的形象 用行动去赢得顾客满意 ——了解自己该做些什么？ 如果一个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。 ——《圣经》 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 1、像对客人一样问候顾客 （1）即时交谈 （2）说话清楚响亮 （3）向顾客承诺 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 2、善于打破僵局 （1）赞扬 （2）谈论天气或趣事 （3）小话题 （4）大家熟悉的话题 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子” （1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方； （2）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的观点； （3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 坦诚的赞扬 （1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰 （2）他们的孩子 （3）他们的行为 （4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 用姓氏称呼 （1）请教别人的姓氏 （2）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝； （3）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 （见服务语言技巧） 利用个性行为来超出顾客期望值动的技巧－身体语言 身体语言 面对顾客的投诉：你的眼睛会转动吗？你会皱眉瞪眼吗？你会恰当的微笑吗？你是否无精打采？你在说完一句话时语调上升吗？ 仪表、体态 个人仪表 显示职业化的外表 创造积极的第一印象 利用个性行为来超出顾客期望值看的技巧 用眼神与顾客交流 目光接触的技巧 利用个性行为来超出顾客期望值 顾全客人的面子 利用个性行为来超出顾客期望值 多听取顾客的意见 利用个性行为来超出顾客期望值 说：“请”和“谢谢” 利用个性行为来超出顾客期望值 微笑 利用个性行为来超出顾客期望值 10、学会“听”的技巧 （1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 （2）会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 利用个性行为来超出顾客期望值 11、抓住客户的心 （1）摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中收放自如； （2）可以适当的投其所好，对方可能会视你为他的知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 利用个性行为来超出顾客期望值 注意时间安排 能解决问题马上解决 及时请示上级意见 及时回复和跟进 利用个性行为来超出顾客期望值 不要太“卖弄”你的专业术语 （1）千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂； （2）在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受； （3）在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 利用个性行为来超出顾客期望值 欣赏他人，及人与人之间多样性 —到什么山上唱什么歌 （1）不同的沟通场合需要不同的沟通方式； （2）对不同人也需要采取不同的沟通方法。 利用个性行为来超出顾客期望值 保持积极的服务态度 （1）只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你； （2）在沟通时，要投入你的热情； （3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。 个人卓越服务关键 细节服务要点 1、?记住熟悉的业主生日，届时一条祝福的手机短信。2、?永远是真诚地微笑面对业主。3、?绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、?任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。5、?不忘随时赞誉业