客户投诉信用分析案例上报.pptVIP

-*- 客户投诉信用分级应用案例 单位：中国移动通信集团湖南有限公司时间：2010年06月 目录 目 录 一、案例应用背景----------------------------- 二、案例目标及意义--------------------------- 三、案例应用简介----------------------------- 四、案例功能具体应用------------------------- 五、案例创新点------------------------------- 六、案例应用效果------------------------------- 如何做好大量投诉客户的分层高效管理成为目前投诉管理面临的重要课题 一、案例应用背景 服务需求不断增长 公司客户规模不断扩大和业务迅猛发展，客户投诉量不断攀升 公司各种新业务的推出及业务复杂性和业务浓度不断增加 服务资源日趋紧张 公司精细化管理的要求，服务资源的增长速度低于业务发展速度 客户期望值不断增加，投诉处理压力不断增大 目录 目 录 一、案例应用背景----------------------------- 二、案例目标及意义--------------------------- 三、案例应用简介----------------------------- 四、案例功能具体应用------------------------- 五、案例创新点------------------------------- 六、案例应用效果------------------------------- 二、案例目标及意义 BOSS 经分系统 互动 对投诉客户进行科学、精准的信用等级评定，依据信用等级细分结果制定投诉客户分级管理模式，针对不同信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。 客户投诉信用分级管理是通过采集四类关键指标体系 构建投诉客户信用评价模型 目录 目 录 一、案例应用背景----------------------------- 二、案例目标及意义--------------------------- 三、案例应用简介----------------------------- 四、案例功能具体应用------------------------- 五、案例创新点------------------------------- 六、案例应用效果------------------------------- 三、案例应用简介---投诉信用分级技术框架 三、案例应用简介---投诉信用分级流程 准备 投诉客户统一视图 ? 客户投诉信用总览分析 客户投诉信用多维分析 客户投诉信用误判分析 客户星级异动月分析 客户投诉信用即席查询 客户投诉信用参数权重查询 客户投诉信用参数权重查询 客户信用度分级权重审核配置 客户信用度分级权重打分配置 信用度星级参数维护 客户投诉信用预演 所有用户 地市管理员 超级管理员 直接审核 预演 配置 查看 配置 提交审核 客户基本信息 客户投诉信息 客户消费信息 客户行为信息 客户类别 品牌分类 缴费方式 普通客户 全球通 动感地带 神州行 VIP客户 个人付费 统一付费 在网时长 5年以上 2－5年 1－2年 1年以内 钻石卡 金卡 银卡 客户属性指标提取 客户指标体系建立 模型建立 评估和优化 客户属性 三、案例应用简介---投诉信用分级模型介绍1 模型方程 差值法 重要性 比较矩阵 特征向量 计算 权重 差分法：在确定变量权重时，通过比较两两变量之间的重要性，给出重要性矩阵，最终计算变量权重。 差值法优点： 通过两两变量比较法，减低一次性给出所有变量权重的难度。 差值法缺点： 给出矩阵可能存在一致性差异，如A比B重要，B比C重要，C比A重要，在计算时可能需要人工重新打分。 改进方法：进行多层次指标体系后，在给出比较矩阵后，人工确定变量之间的比例。 比例法 重要性 比较矩阵 人工比例 确定 A B C d 1 3.2 4 6 客户属性指标提取 模型建立 评估和优化 然后，通过主因子分析，确定客户的TOP10属性。对TOP10属性进行权重打分 客户指标体系建立 三、案例应用简介---投诉信用分级模型介绍2 客户指标体系建立 投诉业务类型 投诉风险等级 投诉评估分值 服务类 高投诉概率 ８１－１００ 中投诉概率 ６６－８０ 低投诉概率 ４０－６５ 基本通信 高投诉概率 ８１－１００ 中投诉概率 ６６－８０ 低投诉概率 ４０－６５ 数据业务 高投诉概率 ８１－１００ 中投诉概率 ６６－８０ 低投诉概率 ４０－６５ 资费 高投诉概率 ８１－１００ 中投诉概率 ６６－