服务前置平台建设方案.pptVIP

目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 建设背景 服务质量支撑管理系统定位 服务质量支撑及管理系统功能 前端系统目前的困境 服务前置：业务效果1 服务前置：业务效果2 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 方案1：页面集成 方案2：服务提供 方案对比 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 服务质量管理系统功能架构 信息查询 信息查询-客户基本资料 信息查询-用户基本资料 信息查询-用户附属产品 信息查询-优惠商品信息 信息查询-费用查询 信息查询-余额查询 信息查询-订单查询 信息查询-停复机查询 信息查询-清单查询 信息查询-增值业务查询 信息查询-宽带信息查询一 信息查询-宽带信息查询二 信息查询- C网产品网元信息查询 故障预处理 故障预处理-流程定义 故障预处理-预处理界面 故障预处理-费用争议类 故障预处理-缴费复机/异常停机类 故障预处理-宽带检测类 故障预处理-无线宽带类 故障预处理-增值业务类 故障预处理-转后端处理 公共支撑管理-知识库检索 公共支撑管理-辅助工具箱 服务总线 服务过程监控 服务过程监控-服务指标一览 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 服务质量支持管理系统实施计划 服务前置平台实施计划 查询用户上网纪录 客服人员通过模拟用户拨号测试操作，更直观的获得用户登录发生的故障 通过密码修改和重置功能，快速解决密码错误不能登录的故障 展现C网产品在网元侧的状态，可与BSS域信息进行对比，支撑故障预判 C网产品该部分功能能否正常使用需以网元侧状态为准。若相关功能在网元侧未激活，则不能正常使用 基于服务前置的理念，打破10000号接到客户投诉后直接派单到后端解决的模式。通过把后端的网络能力，服务能力整合到前端提供给客服人员使用，对投诉故障进行前端拦截处理，缩短故障投诉处理时限，减轻后端压力，提高客户感知，提升服务质量。 投诉热点1：移动/宽带/固话费用争议类投诉在线处理 投诉热点2：移动业务—缴费复机/非正常停机投诉在线处理 投诉热点3：宽带业务—宽带投诉在线处理功能 投诉热点4：移动业务—VPN投诉在线预处理功能 投诉热点5：各类SP类业务投诉在线处理功能 投诉热点6：宽带业务—接入线路质量在线判断处理 其他投诉热点问题 以热点投诉问题作为切入点 综合查询 停开机 数据比对/同步 定制/退订 客户改密码 端口重启 宽带解绑 清除在线纪录 服务前置 10000号 客服支撑系统 ISMP HLR 计费 CRM BIMS 其他 通过对客户费用相关信息（账单，费用，余额，清单，充值记录，催缴）进行查询，对客户投诉问题进行预判，回复客户 处理结果 开始 欠费查询 余额查询 账单查询 清单查询 充值查询 催缴查询 其他 查询 处理成功 派单到后端 处理失败 结束 在判断用户未欠费，信控正常情况下，本着‘先抢通用户，再查原因’的原则，以CRM状态为准，直接更新HLR侧状态，对缴费复机/异常停机 开始 欠费，信控判断 正常 结束 通知用户缴费 欠费，信控不足 HLR开通 成功 派单到后端 失败 通过拨号软测试，宽带测试，解绑，端口重启等手段对宽带类故障进行前端分析及处理 开始 状态是否正常 宽带登陆失败故障处理流程 密码是否正确 超过连接数 通知用户缴费 进行密码重置 清除连接数 结束 正常 欠费 正常 异常 异常 解绑 派单到后端 未恢复 正常 恢复 通过对上网清单进行查询，分析错误代码，对系统间数据进行同步。 WLAN:以CRM为准，同步RADIUS系统数据 CDMA1X:以CRM为准，同步AAA,HLR系统数据 EVDO:以CRM为准，同步AAA系统数据 CRM RADIUS AAA HLR 数据同步原则： 对于已建设VSOP的省份，采取集成VSOP的服务，对增值业务相关操作 对于未建设VSOP的省份，采取与ISMP，彩铃，短信等平台进行对接，调用相关服务进行故障处理 10000客服 增值业务查询 增值业务订购 增值业务退订 增值业务同步 V S