服务比较优势提升工作模式的建立与应用.docVIP

“湖南移动业务服务创新成果奖”申报书 成果名称：服务比较优势提升工作模式的建立与应用 申报单位：中国移动通信集团湖南有限公司 2011年11月4日 一、项目基本情况 项目 名称 中文 服务比较优势提升工作模式的建立与应用 英文 主要完成人 主要完成单位 中国移动通信集团湖南有限公司 主 题 词 领先 比较 满意度 任务来源 A.集团公司计划 B省公司计划 C申报单位自立项目 D.基金资助 E国际合作 项目起止时间 起始：2010年5月1日 完成：2011年4月30日 二、项目简介(不超过800个汉字） 《孙子兵法》言：“知己知彼，百战不殆”。当前通信技术发展和市场格局更加复杂多变，竞争对手在网络、业务、服务等方面持续发力，试图在3G时代全面赶超中国移动。中国移动提出“保持领先”战略，围绕这一目标，湖南公司创造性的提出了“建立服务比较优势提升工作模式，打造全面服务领先优势”，并为此成立了以公司主管领导为总指挥，客户服务部门牵头，市场、网络口所有部门和分公司全程参与的项目团队。 该项目遵循全面服务领先原则，从客户感知的角度出发，建立了关键客户感知指标库，开展了全方位（移动、联通、电信）服务比较，基于比较确定了重点待改进问题，有针对性开展了专项整改提升工作，最终达到了巩固和扩大相对于竞争对手的服务比较优势、提升客户满意度的目的。项目是对中国移动“保持领先”战略的实践，是对新时期下服务管理模式和方法的有益探索和创新思考，在全国尚属首创。通过项目的实施，不仅让我们找到了一种新的有效的服务管理和服务质量提升的工作抓手，同时也是适应今后日益激烈的全面的竞争环境的需要，必将对今后的企业运营和管理带来深远影响。 三、项目详细内容 （一）立项背景 贯彻落实中国移动保持领先战略的需要。中国移动提出“保持网络和服务领先”的目标，经营业绩绩效考核体系也向这一目标倾斜，客户满意度KPI重点关注在同区域内确立公司满意度的领先地位，在这样的背景下，如何贯彻落实这一大政方针，找准工作的着力点，进一步提升客户感知，继续保持在服务上的领先优势，是全省服务工作的重心。 适应全面竞争时代的需要。目前企业经营环境和竞争形势更加复杂多变，随着3G应用、全业务运营的展开，电信市场的竞争已经不再局限于资费价格的竞争，也不再局限于市场营销的竞争，已经扩充到对网络、业务、服务、宣传、支撑等多方面的竞争。在全面竞争的新形势下，如何持续保持我们的竞争领先优势是企业必须要考虑的重点。 服务管理工作的需要。提升客户满意度是服务工作的目标和核心，满意度提升是系统工程，网络、资费、营销、渠道、宣传、支撑等工作质量都会影响客户感知，需要公司各部门齐心协力、各尽其责、协同提升。今年集团公司明确提出：各公司应建立贯穿全过程、全环节、全员的客户导向工作流程，加强专业间协同配合，形成专业部门为主、多部门分工协作、职责明确的满意度提升工作机制。另外，各部门（分公司）在提升满意度时最大的困惑就是工作缺乏抓手，不知道如何抓才能够提升满意度。 （二）详细业务服务内容 1、项目总体思路 积极贯彻落实“保持领先”的战略要求，遵循全面服务领先原则，从客户感知的角度出发，围绕客户接触界面，建立关键客户感知指标库，开展全方位服务比较，基于比较确定重点待改进问题，有针对性开展服务质量提升工作，巩固和扩大相对竞争对手的服务比较优势。 2、项目目标 建立服务比较优势提升工作模式，打造全面服务领先优势。 （1）客户满意度及重点商业过程满意度全面领先竞争对手。 （2）通过开展关键客户感知指标对比检测，全面掌握竞争对手业务服务动态，分析和获得三方（移动、联通、电信）服务比较优势结果，找准影响客户满意度领先的主要问题或薄弱环节。 （3）固化项目成果，建立基于竞争的关键客户感知指标动态监控及提升长效机制。 3、项目运作过程 （1）建立关键客户感知指标库 “比较”是贯穿整个项目的关键词，项目的最终目的是要形成湖南移动相对于主要竞争对手的“比较优势”，首先，项目需要思考和确定具体比较什么以及如何比较。为此，项目启动之初就遵循以下三个原则，通过多次论证，最终设计出台了10大类55项需要比较的客户感知指标。 一是客户满意度指标相关原则。项目纳入检测范围指标的选取重点是围绕客户满意度领先及各商业过程，将商业过程进行量化、细化和过程化，比较指标分为市场和网络两个片组，涵盖了网络、资费、促销、新业务、终端、支撑、营业厅、热线、电子渠道、客户经理等10个方面。 二是与客户感知相关的原则。所有比较指标均是客户感知类指标，来自于各客户接触界面，指标的检测及衡量尽量扮演客户在真实环境下进行，需要反映客户的真实体验情况和主观感受。 三是可进行三方比较的原则。所有指标都能够通过检测团队取到三家