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电信服务订单受理中引入SLA 管理的思考 金栋梁 北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京 (100876) E-mail ：morningliang@ 摘 要：本文主要讨论了基于eTOM 的订单处理流程中引入SLA 管理的问题。详细分析了 订单受理过程及涉及的各个过程元之间的交互。 关键词：eTOM ，订单处理，过程元，SLA 1. 引 言 电信行业的改革将电信企业推向了市场，同时营造了一个激烈的竞争环境。在产品竞争、 质量竞争、价格竞争等诸多竞争手段,质量竞争已经显得越来越重要了。在客户需求、市场 竞争和技术发展的等各种背景下，SLA[1] （Service Level Agreement，服务水平协定）应运而 生。 SLA 是一个经服务双方谈判而成的正式协议，它约定了服务质量指标和服务双方的职 责，是服务双方为达到和维持特定的服务质量而协商制订的一套相关目标和过程。SLA 涵 盖了三大方面的内容：服务技术指标