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技《术经济》 第2期(总第170期) 2002年 CRM在电子商务中的作用 长春工程学院工商管理系 闯少铭 电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将能够帮助企 业深人了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深人化的服务。企 业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，在于快速响应并满足客户个性化与瞬 息万变的需求;企业管理最重要的指标也从成“本”和利“润”转变为客“户满意度”。对于企业来说，客户关系 管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同 时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心- 一、客户关系管理的含义和基本内容 1.客户关系管理的含义。客户关系管理(CRM)是伴随着因特网和电子商务的大潮进人中国的。关于 CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。IBM所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持 客户的整个商业过程。IBM把CRM分为三类:关系管理、流程管理和接人管理。GannetGroup认为所谓的 CRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。Hurwitz group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流 程。笔者比较赞同CRM是一种以客“户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间相互关系的新型 管理机制，它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。它一方面是通过提 供快速和周到的服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而吸引和保持更多的客户，另一方面是通过对 业务流程的全面管理来降低企业成本c 2.CRM的基本内容。CRM白勺目标有三个，一是研究用户、确定市场;二是解决如何提供优质服务吸引 和开发客户;三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营理念，也是管 理技术。因此，CRM的基本内容包括:(助以客户为中心的企业管理技术。所谓以客户为中心的企业管理技 术，是一种将客户作为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理以客户需要为基础，而不是 以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。(2)智能 化的客户数据库。要实行以客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是 信息时代 以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库是所有其他技术的基础。从一定意义上说，智 能化的数据库是企业发展的基本能源。(3)信息和知识的分析技术。没有现代信息技术，就无法有效地实现 以客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据进行有效地开发和利用， 七二二进‘石、泛汽\忿写\出汽吧分 之石 匕凡、巴石\匕万\忿凡、忿写生石、芝夯泛夯、乡;吧汽褚夯、七写亡夯堵石、己月亡月呛二;硬二万、七石父石望沂心夯吧久吧 ;‘、之夯、忿月、忿石、忿石呛久、七石健万 to一一“o:La+be一 卜’:十bt1一。’一b〕.e一十“‘b, ate-c-b:+bte一`n+b)一十bte-b:-bte-l,-;6) 之+be一t，一I = am x “斗be一”b‘一之 = an飞 t(a+We一云一幻J- 0 (a十be一一“b:〕- N(a) 类似有 0 因此，创新系数和扩散系数越大，在一定时间内技术创新累计采用者总数越大，也就是说 创新扩散的速度越快 二.几种特殊的基本S型扩散模型 dF 。 ，万 = a一 a士 (4) 1.科尔曼扩散模型:当扩散系数b=0时，(2)变为: Ot