【论文】CRM在营销管理中的作用.pdfVIP

管理研究 ● 薛 俊 CRM在营销管理中的作用 何谓客户关系管理( ) 化的客户资料,并强化跟踪服务、信息 企业组织体系和业务流程,提高顾客 CRM 分析能力,使他们能够协同建立和维 的信任水平和忠诚度,以提升企业的 客户关系管理 ( CustomerRela- 护一系列与客户以及生意伙伴之间卓 效率和利润水平的一种营销管理策 tionshipManagement CRM)在我国 ,从而使企业 略。客户关系管理战略是兼顾企业利 有成效的“一对一关系” 方兴未艾,体现了企业素质的提高。一 得以提供更快捷和周到的优质服务, 益和顾客利益的全面解决方案,它适 方面,企业开始实现从“产品为中心” 提高客户满意度,吸引和保持更多的 应营销管理理念的更新,吸引并满足 的营销管理模式向“以顾客为中心”的 客户。CRM是一个通过详细管理企业 顾客的需要,并以忠诚度研究为核心, 营销管理模式的转变;另一方面,企业 与客户之间关系的系统,以实现客户 对企业的顾客进行有效的差异细分, 的视角开始从过于关注内部资源向通 价值最大化。国外许多企业如微软、宝 牢牢抓住最有价值的顾客,从而取得 过整合外部资源以提高企业核心竞争 洁等均采用了CRM系统。 最大程度的收益。 力转变,这两个转变不仅仅是观念的 CRM是一种全新的“营销观念”。 1.以忠诚度为核心的CRM体现 转变,更是企业管理模式的提升,大大 客户被作为一种宝贵的资源纳入到企 了两个营销管理理念的转变 扩展了企业的发展空间,为企业发展 业的经营发展中。在以前的经营管理 一是以产品为中心逐渐向以顾客 注入了源源不断的动力。 中,客户几乎可以说是营销人员的个 为中心的转化。这是由于卖方市场向 近年来, 受到我国企业普 CRM 人信息,而CRM提供了对历史信息的 买方市场转变的趋势不可扭转,伴随 遍认可和大力推广,在企业的发展中 回溯,对未来趋势的预测,真正实现了 着顾客个性化需求的高涨和企业产品 发挥着重要作用。CRM是基于供应链 实时互动的客户关系管理。CRM是一 差异越来越小的现象,研究顾客的需 一体化,通过供应商合作伙伴关系和 个真正建立在“客户准则”之上的营销 求和提高对顾客的服务水平也就变得 顾客关系,实现信息共享、资源互补、 理念,企业把任何产品的销售都建立 越来越重要,顾客的信任以及忠诚直 多方互动和顾客价值最大化,并以此 在良好的客户关系基础上,使客户关 接影响着企业的获利水平;二是企业 提升企业竞争力的一种管理思想。它 系成为企业发展的本质要素。CRM通 管理视角从“内视型”向“外视型”的转