【论文】导游服务质量存在问题及解决方法初探.pdfVIP

2006年第3期 商 业 经 济 No.3，2006 （总第276期） SHANGYEJINGJI TotalNo.276 [文章编号]1009-6043（2006）3-0099-02 导游服务质量存在问题及 解决方法初探 吴 丹 （江苏科技大学 南徐学院，江苏 南京 212004） [摘 要]随着旅游业的发展，导游员的服务质量逐渐成为旅游业讨论的焦点。现阶段导游服务质量存在 着严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调。旅游行业应开展一系列的培训，以提高导游的职业道德及 自身素质；行政主管部门应加强监管，严处黑导游及违规导游，提高导游从业门槛；应引导旅游业组建行业 协会来通过行规行约规范旅游市场。 [关键词]导游；服务质量；旅行社 [中图分类号]F590.63 [文献标识码]B 近年来，被称为朝阳产业的旅游业发展迅猛， 导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想 然而在旅游业中占重要地位的导游，其行为却与旅 法在导游中间非常普遍。据了解，北京地区接待外 游业的发展不相协调。导游的黑、贪、狠及各种行 国游客的导游年收入约10万元， “团队质量”差 径被频频曝光。 的导游年收入则约五六万元：昆明的导游平均每月 一、目前我国旅游业存在的主要问题 收入大多在6千以上，多的可以挣到数万元，收入 1.进入旅游业的门槛太低。云南省旅游局质监 高得惊人。但即便如此，导游内心往往有种潜在的 所所长杨许云透露，近年来对导游素质的质疑声日 自卑感。 渐走高，导游引起的旅游服务质量投诉呈上升趋 3.旅游主管部门未能正确行使自身的职责。导 势。据新华网云南频道报道，2004年暑期，云南省 游基本上都是由导管中心管理或挂靠到某某旅行 旅游质量投诉率比上半年上扬30个百分点，其中 社，他们对待导游是除了收费还是收费。考取导游 近20％的投诉直指导游。素质低、服务差，急功近 证是旅游主管部门收费赢利的重要途径，作为既得 利的导游业正在赢得越来越坏的名声。导游行业的 利益者，他们已经丧失了从整个行业需求出发对导 低准入让这个行业龙蛇混杂，有的甚至只要交了钱 游数量进行宏观控制的能力，并且某些地区每年的 就能拿到导游证。据保守估计，昆明目前至少有拿 导游年审只要导游交纳一笔费用给主管部门就可以 到导游证的导游5000多人，通过考试拿到资格证 通过，据说某旅游主管部门培训导游时竟然请资深 的不下7000人。有游客反映： “现在的导游很差 导游给交费上课的导游传授采取什么手段引导客人 劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍， 消费的经验。这一切使得导游的素质逐年下降，当 拼命鼓动你买东西。”很多导游根本没有兴趣苦练 然服务质量不会提高。 内功，只想捞够了就转行，这当然会使服务质量下 二、完善我国旅游业市场的对策 降。导游临时、游击的心态正在使整个行业受到伤 1.开展一系列的培训以提高导游的职业道德。 害，也无法使旅游业取得长足进步。 旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务 2.缺乏职业道德。与旅游发达国家相比，我国 意识和职业态度非常重要。全国各地旅游局和旅游 导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导 企业对开展以“职业道德教育”为主题的培训活动 游必须应付社会偏见与来自旅行社的压力，这种双 都非常重视，在组织开展的各类