【论文】电子商务发展与客户关系管理的兴起.pptVIP

客户关系管理CRM 第一章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 华师经管学院 王雅丽 1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 随着通信网络和Internet的发展，电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中 电子商务影响着社会的生产和管理，人们的生活和就业，政府的职能，法律制度及教育文化都随之改变。 客户关系管理则是电子商务的一个重要环节。 1.1 客户关系管理在电子商务中的位置1.1.1 电子商务应用模型 IBM：e-business = IT + WEB +business 电子商务周期模型（e-business cycle） 1.1 客户关系管理在电子商务中的位置1.1.1 电子商务应用模型 电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果： （1）客户关系管理CRM（Customer Relationship Management） （2）企业资源计划系统ERP（Enterprise Resource Planning） （3）供应链管理SCM（Supply Chain Management） 1.1 客户关系管理在电子商务中的位置1.1.2 电子商务及CRM应用在我国的发展情况 电子商务应用的ERP、SCM和CRM三个主要环节，兴起的时间不同，其应用和普及程度也不同。 2004年CRM发展设想 1.2 客户关系管理的产生1.2.1 企业竞争环境的变化要求CRM 企业通常从以下三方面来获取竞争优势： 80-20定律 黏着度（stickness） 1.2 客户关系管理的产生1.2.2 技术进步推动CRM发展 计算机、通信技术、网络应用技术的发展使CRM的实现成为可能。 CRM经历了SFA、CSS、呼叫中心的发展，呈现出多样化、自动化和知识化的发展趋势。 1.2 客户关系管理的产生1.2.3 管理理念的发展为CRM提供理论基础 市场营销学的发展和变革推动着CRM的发展。如： 数据库营销DBM（Data Base Marketing） 关系营销RM（Relationship Marketing） 一对一营销（One to One Marketing） 1.3 小结 【复习思考题】 1、客户关系管理在电子商务中起到什么作用？ 2、关于客户关系管理对企业的影响，请举2个具体例子。 3、识记CRM、SCM、ERP的中英文及其含义。 * * 利用 知识与信息 转变 核心商业流程 运行 安全、有效、 可扩展的环境 构造 新应用 IBM电子商务周期模型 潜在客户 现有客户 营销 销售 服务 采购 运输 库存 包装 企业内部 CRM SCM ERP 供应商 物流公司 改善业务流程、提高效率 留住和发展现有客户 开拓新市场 DBM CASS DM CIS