【论文】电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探析.pdfVIP

《中国商贸》 CHINA BUSINESSTRADE E-business 电子商务 电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探析 河北工业职业技术学院宣钢分院 康向荣 摘 要：当前，电子商务技术飞速发展，很多企业都采取了这种营销模式。因此，电子商务环境下如何培养顾客的忠诚度对每个商家来说 都越来越重要。本文首先阐释了电子商务环境下顾客忠程度的内涵，并在此基础上结合当前现状提出了对电子商务环境下如何培养顾客 忠诚度的策略建议。 关键词：电子商务 顾客忠诚度 策略 中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)07(b)-091-02 电子商务技术的飞速发展为企业营销提供了一个新的途径， 2.2 以良好的信誉与个性化服务促网站形象 但是在电子商务的环境下必须注重顾客忠诚度的培养，只有这样 网络购物让人诟病的一个事情就是消费者通过网络购买的物 才能使企业在营销中立于不败之地，顾客忠诚度的培育也渐渐成 品,在收到时才发现物有不值，会觉得上当受骗，从而不再相信购买 为电子商务营销的一个重要方面。 物品的这个网站或是这家企业产品。所以培育顾客忠诚度必须避 免这种事情的发生，在所售产品上确保其优质、及时与一致性，本 1 电子商务环境下顾客忠诚度的内涵及特征分析 着为顾客着想，宁愿不卖也不能让顾客产生误解的原则，对于容易 电子商务环境下的顾客忠诚度是指在网络经济社会中，以网络 产生歧义的产品描述或容易发生误解的地方一定要与顾客进行深 为主体的零售环境中，顾客对企业及其网站产品的忠诚，往往表现 入交流，让顾客确定无疑再售出产品。网站应加强所售产品的派送 在顾客对同一家的网站或是同一个品牌产品的重复购买行为。一 监督，以及时的送货时间和良好的质量，确保顾客完全满意地获得 般来说，网络环境中的顾客，也只有在第一次购买完产品后，对产品 本产品或服务，从而通过提高顾客满意度建立起顾客忠诚度。在网 的质量等方面与预期差不多，从而产生信赖感，才有可能建立起对 络上进行购物的多数是年轻人，他们时尚而张扬，针对这些特点， 网站及其产品的顾客忠诚，使下次购买或是介绍身边人购买得以 网站应多了解顾客的需求以及购买习惯，为他们提供更多可供选择 成为现实。 的购买方式，还可以根据他们的要求为他们量身定做产品与服务， 在传统的商业环境中，卖家或是企业与顾客是面对面进行交 以个性化的服务手段，来加强顾客的忠诚度培养。 流的，双方的实际交往行为中对产品的理解或是认同一目了然，容 为顾客着想的认真负责的销售行为与个性化服务提供，为网 易产生亲近感，对产品和企业的忠诚度建立起来相对较容易。而在 站的销售奠定了良好的基础，但这还不够，网站应加强对网页设计 网络市场中，顾客对产品的认识更多只是来源于厂家或网站的介绍 与域名，以鲜明简洁的网络界面，使顾客能在第一时间从众多的购 和产品的相关宣传，对实物、厂家都是持怀疑态度的，其购买行为 物网站中找到，能给人以良好的印象，为企业与产品在网络凸显个 也往往是试探性的，在这种情况下要建立起顾客忠诚度远比传统 性提供可能，也使在本网站有过购买行为的顾客向他人推荐时更 商业模式下来得难。此时，必须发挥网络的巨大技术优势，以不同 为方便，从而加大顾客群，提高顾客忠诚度。 于传统商业模式的方式来培养顾客忠诚度。发达的网络技术，便于 2.3 引入网络体验式营销，培养顾客忠诚度 企业对顾客进行数据收集与管理，也使企业或是网站可以不受时 顾客对产品的选择一般都是