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呼叫中心的组建 呼叫中心的组建 呼叫中心的组建 呼叫中心的管理 呼叫中心的管理 呼叫中心的管理 呼叫中心的管理 呼叫中心的管理 浅谈呼叫中心的组建与管理 蒋 蔚 2011-07-15 浅谈呼叫中心的组建与管理 呼叫中心的架构 1 呼叫中心的组建 2 呼叫中心的管理 3 呼叫中心的架构 呼叫中心经理 业务条线 后勤支援 业务主管 业务主管 业务主管 支援主管 业务组1 业务组5 业务组9 培训 行政 报表 业务组2 业务组3 业务组4 业务组6 业务组7 业务组8 业务组10 业务组11 业务组12 质检 风险控制 浅谈呼叫中心的组建与管理 呼叫中心的架构 1 呼叫中心的组建 2 呼叫中心的管理 3 呼叫中心的组建 物 制度 人 呼叫中心的组建 硬件：包括交换机、录音设备、电脑、电话、坐席、监控设备等等，根据上级部门计划，决定中心的大小，然后配置设备。 软件：根据业务需要，建立中心的数据库，一般具有记录用户信息以及处理情况，查询此用户历史信息，统计各类数据，信息传递以及其他部门的回馈，电子公告，常用联系方式等等。 出勤制度 这可以说是最重要的，要将厉害关系与员工讲明，让大家有主动执勤的意识。且不可开不符合规定就允许的先例。出勤主要包括按时上下班，交接班秩序，吃饭时间和顺序，病事假请假流程，换班制度等。 排班及换班制度 以月为周期，提前排好，最好规定一个月内员工可以换班的次数，并做记录。 每月考核制度 制定具体的正负激励制度和激励标准，由什么人来负责考核，什么时间公布结果给大家核对，谁来及时纠正这些错误等。月底汇总计入工资。 员工岗位职责 人员招聘 人员 招聘 人数 培训 人选 后期招聘 浅谈呼叫中心的组建与管理 呼叫中心的架构 1 呼叫中心的组建 2 呼叫中心的管理 3 环境 舒适整洁的工作环境 乐观向上的工作环境 公平公正的工作环境 环境 企业文化 80年代初，美国哈佛大学教育研究院的教授泰伦斯·迪尔和麦肯锡咨询公司顾问艾伦·肯尼迪在长期的企业管理研究中积累了丰富的资料，他们用丰富的例证指出： 正是企业文化--这一非技术、非经济的因素，导致了这些决策的产生、企业中的人事任免，小至员工们的行为举止、衣着爱好、生活习惯。在两个其他条件都相差无几的企业中，由于其文化的强弱，对企业发展所产生的后果就完全不同。 研究表明：对企业文化具有更高认可度的员工对企业会越忠诚！ 环境 呼叫中心的管理 人员流失率 企业文化 招聘工作 要找到最合适的人员，就要从内部的员工去找模板。自己公司内部优秀的业务员将是你最好的模板，观察他们在工作中的行为，参考他们的简历和资料，了解他们的背景和性格特征，然后去找到什么是最好的坐席的模型。 入职培训 招聘只是一切工作的开始，接下来的环节是要做好入职培训工作。通过入职培训，要告诉你的员工，他在这家企业能得到什么?还有什么方法可以获得这些收获，别人的经验是什么?他的个人目标能不能在这家公司得到实现?他需要做什么努力?这些都是新员工最关注的问题。 跟进工作 新员工最容易流失的时间是入职前3个月，这三个月是员工离职高危期，所以在这段时间要针对性地做好跟进工作，主要有： 1.深入一线； 2.建立沟通平台； 3.开好新员工恳谈会。 关怀工作 　员工的需求是多样化的，我们不可能一一去满足员工的需求，但是我们要了解员工的需求，并登记在册，及时给予员工关心和关怀，让他感觉这是一个温馨的大家庭。 后续工作 1.加强培训工作，总之要让员工知道可以在这学到很多的东西； 2.让一些优秀的员工加入到储备人才梯队，可以让员工有更高的积极性。 谢 谢！