【论文】国内电子商务网站快递业服务质量评价与提升策略.pdfVIP

网络地带 · 国内电子商务网站 快递业服务质量评价与提升策略 █ 丁建勇 徐 茜 摘 要：文章分析了电子商务网站快递业服务质量的现状，探讨了影响电子商务网站快递业服务质量的因素，提出了全面提升电子商 务网站快递服务质量的策略。 关键词：快递业；电子商务网站；服务质量；提升策略 1 电子商务网站快递业发展现状 表1 快递服务质量评价体系 快递是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具， 对客户货物进行快速投递，特点是点对点、快捷方便、个性化 服务。中国的快递业始于20世纪80年代中国邮政开办的特快 专递业务，但直到近年来电子商务的完善才带动了中国快递 业的蓬勃发展，至今中国很多快递公司已将电子商务网站服 务作为最主要的业务领域。快递公司也如雨后春笋般涌现， 目前中国登记备案的快递公司已有5000余家， 但多为中小型民营企业，企业的规模、基础设施、业务模 式、管理水平、服务质量均与电子商务的物流需求存在一定 差距。2011年4月，第二届中国电子商务物流大会在北京召开， 来自政府协会、电子商务企业、物流企业、技术装备供应商等 电子商务物流相关领域的400多家单位再次相聚，共同探讨 在中国电子商务飞速发展下的快递物流业的发展策略。 2 影响电子商务网站快递业服务质量的因素分析 影响电子商务网站快递业服务质量的因素很多，为了获 得最佳的服务方案，本文用层次分析法比较各因素的影响 力。根据最新《快递业服务标准》和对于国内网站快递业服 务质量现状的研究，以及对淘宝网等电子商务网站的分析， 本文主要选择的影响因素有：可靠性、保证性、移情性、响应 性、有形性（如表1所示）。 3 提升服务质量的策略 通过层次分析法对影响快递业服务质量的因素进行比 较分析，获得影响因素的重要性排序。据此可研究出提升快 快速送达是快递业得以生存和发展的立足之本，是区 递业服务质量的策略。