客户转销户挽留应对参考.doc

关于客户转销户挽留的经验交流与推荐 在当前的竞争环境下，要维持并不断扩大我们的市场份额，做好存量客户的保有工作至关重要。目前，各营业部都已建立了转销户的控制机制，并在客户挽留工作上也做了一些积累，但在客户挽留的方式方法及实际效果上仍有较大的差异。为帮助和提升营业部在客户挽留过程中更有系统性、针对性及说服力，提高挽留成功率，客户联络中心和机构管理部根据前期向营业部了解的相关情况，对营业部在实际客户挽留过程中的经验进行了提炼，并结合其他部分券商经验编写我公司的应对参考，从对客户挽留工作的认识、挽留态度、基于转销户原因的挽留话术等几个方面进行了归纳整理，制作了本期《经验交流与推荐——关于转销户客户挽留的经验交流与推荐》，供营业部参考使用，希望营业部结合自身的控制机制，在合规的前提下全力以赴做好客户挽留工作。 附件：中信金通客户转销户挽留应对参考（2010版） 机构管理部 客户联络中心 2010年10月15日 中信金通客户转销户挽留应对参考（2010版） 客户挽留是指运用的方法对将要流失的有价值的客户采取，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。 ●客服挽留工作与工作的实质是一样，同样是创造。 ●客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。 ●客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，从原因出发，各个击破，成功率会得到提升。 在建立了以上共识之后，我们需要积极地调整心态，坚定信念：不管客户态度如何，只要诚恳挽留，耐心挽留,终能感动客户，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！ 二、注重服务态度 我们在服务客户的时候应该礼貌、热情、耐心，而在挽留客户的过程中，良好的服务态度则显得更为重要。在挽留过程中，与客户交流的态度应区别于普通的柜台接待，生硬的礼貌和微笑不会有效，随意与亲和才能更有利于沟通，同时，需要注重服务细节，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些，要学会聆听，真正了解客户转、销户的目的和需求，有针对性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过竞争对手方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，希望客户能够理解与尊重，同时以此来缓和气氛，通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。 三、注重团队协作应对 转销户挽留过程中，充分注重团队协作应对的优势。营业部各部门全程紧密协作，从大堂经理开始，各环节实行积极挽留，通过电话或内部QQ逐层传递、交流相关信息，从各方面收集该客户所有信息（包括客户的熟人、工作单位、朋友），找到切入点，除正面挽留外，利用从客户信息中了解到的资源侧面开展挽留工作，特别是重要客户的转销户挽留，需要各团队密切协作，尽量做到事前控制局面，提高挽留成功率。 四、常见转销户理由及应对话术 情况一：客户觉得手续费太高，现已与其他券商谈好了，不去不好（关于佣金率引起的转销户应对话术，具体请参见《经验交流与推荐——客户要求调佣应答话术》（2009年第9期）、《经验交流与推荐——关于降佣谈判技巧的经验推荐》2010年第7期） 挽留重点： 1、在营业部可以接受的范围内给予佣金调整 2、劝说对成本影响不大，资金量增大后可再来申请 3、为客户找到拒绝其他券商营销的理由 客户若强调已经与对方商量好，不好意思反悔 工作人员：**女士（先生），我们也理解，您可能跟别人讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得有什么问题。毕竟，对您来说，方便和实惠才是最重要的，这可是与您的切身利益相关的。您看，我们的资讯和服务更加好，费率方面也已经给您申请了很大的优惠，如果您仅仅是因为面子问题勉强地转过去了，接下来会遇到的一些不方便就要您自己承担了，我们还是建议您能留下来。如果您真的觉得不好意思拒绝对方客户经理，您就推说业务办理太繁琐太费精力，而你这几天忙，暂时搁几天再说，您看可以吗？ 工作人员：**女士（先生），您如果实在觉得不好意思拒绝对方的话，就拿着您的深圳证券账户卡去那边开一个深圳交易账户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮他们完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会觉得不好意思，对你而言这就是最好的解决办法了。 情况二：客户以营业部路远，现场交易不方便等为由要求转户（多数是年长的客户或营业部搬迁） 挽留重点： 1、其它委托方式更便捷 2、投资思路容易受他人干扰 3、从一般股民那里得不到有价值的消息，如需