论餐饮业服务补救.pdfVIP

·服务经济· 论 餐 饮 业 的 服 务 补 救 ●李淑娟 （无锡商业职业技术学院，江苏 无锡 214063） ［关键词］餐饮业；服务失误；服务补救 ［摘 要］餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误，如何有效地 进行服务补救，从而维系老顾客、赢得新顾客，在激烈的市场竞争中就显得 尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上，探讨了服务 补救应遵循的原则，并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-0061（2006）03-0085-03 在当今客户经济条件下，越来越多的企业已经 员服务乃至其他不可控因素产生的让顾客不满或 认识到，能否吸引和维系客户将决定着自身的兴衰 抱怨的方面都归纳为服务失误。按造成顾客不满的 成败，而维系客户的关键就在于能否提高顾客的满 原因来划分，我们可以将餐饮企业的服务失误分为 意程度。作为餐饮业企业由于其服务的主体与客体 硬服务失误和软服务失误两大类。 都是人，在整个服务过程中就很难避免出现服务失 1、硬服务失误。指餐饮企业提供顾客服务时， 误。因此，如何针对服务失误进行有效的服务补救， 在设施设备、食品、酒水等方面出现的服务失误，主 就也成为餐饮企业不容忽视的问题。 要表现在： 服务补救就是企业在对客服务过程出现失败和 （1）服务设施、设备方面。餐饮企业的服务设施 错误的前提下，对顾客的不满采取的主动性、即时性 设备是其经营营业的依托，是赖以生存的基础，也 的措施，以达到减少顾客流失，维持顾客忠诚，最终 是顾客评价其服务水平的指标之一。由于餐饮企业 实现企业赢利的目的。良好的服务补救，不仅能最大 在服务设施、设备方面的管理制度不完善，或者设 限度地减少顾客不满、维持并培养顾客的忠诚，而且 备落后不配套以及员工违背操作规程，可能会导致 有助于树立正确的经营理念并提高服务质量，有助 服务失误。 于树立企业良好形象、提高企业知名度。 （2）原料或酒水质量方面。餐饮企业所提供的 一、餐饮业服务特点 菜肴、酒水、点心选料是否新鲜，品质是否优良，品 第一，无形性。餐饮服务是一种活动或利益，由 种是否多样，能否适应目标顾客的风俗习惯和口味 于服务是抽象、无形的，就很难确定服务的客观标 均是顾客可能提出抱怨的重要因素。 准，不同的顾客对服务的期望不同，评估的标准也就 （3）环境卫生方面。餐区环境卫生的好差与否， 不尽相同。 直接关系到顾客的满意程度，如果卫生状况不好， 第二，可变性。由于员工和顾客之间的相互作用 会影响顾客进餐的食欲和心情。 以及伴随这一过程的所有变化因素，导致服务过程 （4）其他因素。一些不可抗力因素，如突然停 和结果具有易变和不稳定的特征。 电、停水等情况。 第三，不可分离性。任何一家餐饮企业所提供的 2、软服务失误。餐饮业的软服务失误是指因服 服务都是有形和无形的结合，有形是指服务设施；无 务意识、服务技能技巧、服务时效方面发生的服务 形是指服务技能、技巧等。 失误。 第四，易逝性。餐饮服务不能被储存、转售或退 （1）环境氛围方面。随着社会的发展，文化因素 回。由于餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙闲