物流企业提高服务质量探讨_王志良.pdfVIP

管理/ 制度 CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEERRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEECCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOONNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEENNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE 提要 物流服务质量是物流企业占领物 流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业 获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求 物流企业提高服务质量探讨 相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着 很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响 因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服 务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服 □文/ 王志良 务质量提供理论依据。 关键词：物流服务；重要作用；策略 本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许 客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满 中图分类号：F27 文献标识码：A 多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和 足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需 相对于发达国家而言，我国物流产业起步 引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面 求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服 较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物 质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估 务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和 流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已 等。 一定形体与质量状态方面的改变；2、服务质量 成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流 一、物流服务质量概述 是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提 服务是指以客户的委托为基础，按照客户要 （一）物流服务质量的涵义。物流服务质量 供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取 求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行 就是物流企业通过固有的特性所提供物流的 决于他们预期的服务水平同实际所感受到的 的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从 服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其 服务水平的对比；3、顾客对服务质量的评价不 供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物 他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和 仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。 流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因 结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程 （二）物流服务质量的内容。服务质量是产 素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理 中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量 品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需 的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势 的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来