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浅谈情感在饭店营销中的运用 许 艳 (常州轻工职业技术学院，江苏常州213164) 摘要：通过分析饭店产品中的情感成分，本文提出了在饭店产品营销中顾客情感的重要作用；而后分别阐述情感在产 品、价格、促销和分销渠道四个方面的应用，并试着提出需要注意的内容。 关键词：饭店；营销；情感体验 一、市场营销内涵 关于市场营销的概念，国内外学者对此有E百种定义。 菲利普·科特勒认为：市场营销是一个社会和管理过 程，社会团体或个人通过此过程创造并和别人交换产品得到 自己所求。 彼得·得鲁克则说：营销意味着“击中目标”。营销的目 的是使销售成为多余之举，要力求充分地理解顾客的需要， 从而使产品和服务能适合这种需要并自动销售出去。这应 该是市场营销最理想的结果了。 美田管理协会·斯米克管理从书第三辑《市场营销·攻 图一基于情感的饭店营销模型(作者整理) 心为上》提出：“赢得消费者的情感就会赢得他们的理智。市 感体验，在运用价格、促销、分销等营销手段时，要加入饭店 场营销的成功从人们的情感开始。最大的挑战不仅仅足销 传递给顾客的情感定位，使其愿意购买饭店产品。在顾客接 售出一种较好的产品，而且要在营销计划中刻画出消费者人 触到饭店产品中，更要注意体现自己区别于竞争者的独特情 格和情感的因素。” 感诉求。 在此我们认为，不管具体的描述是用怎样的语言，市场 四、运用情感进行营销 营销实质一I：是一种以消费者为中心的经营思想／管理哲学。 如何在饭店营销的各个环节运用情感体验，以下将分别 此思想指导下，企业经营围绕消费者需要进行，并随时检测 对于每个部分进行分析。 和关注外部环境的变化，据此对其经营业务进行整合，更好 (一)产品 地满足消费者的情感需求。 产品足能够提供给市场并引起人们的注意、获取、使用 二、饭店产品 或消费，以满足某种欲望或需求的任何东西。它包括各种有 现代商业饭店管理大师斯坦特勒指出：“饭店出售一种 形产品、服务、地点、组织和想法。人们购买的不是产品本 特殊产品——服务。” 身，而是产品能够带来的利益。 饭店产品不仅是一种服务产品，也是一种组合产品，包 顾客来到饭店，不仅仪足为了解决食宿等基本问题。更 括物质产品(建筑物、家具、食品饮料等)+感觉享受(由物质 需耍得到～种“宾至如归”的亲切感、归属感和受尊重感。这 产品传递出来的顾客可以通过视觉、听觉、嗅觉和触觉等感 种感觉体现在饭店服务的每一个细节。 知的客房的装饰与大小、餐厅的布局、背景音乐、色调与照明 例如：随着女性客人的增多，客房在传统摆设的基础上 气氛等)+情感体验(顾客在心里上所得到的利益，如地位 加入梳妆镜等女性用品，可以方便女性顾客，触动她们的内 感、舒适度、满意度等)。 心情感，创造出真正影响人甚至改变人的体验。 饭店被人们称为旅客的“家外之家”，可见饭店中的情感 做到这一点，需要注意： 成分占有很大的比例。以美国学者凯斯特(Heskett)为茸的1．服务意识的提高 研究小组在研究服务利润链时发现，愿意重复购买的顾客往 只有存在服务意识，能够从客人的角度进行客体思维， 往在接触饭店时或在享受饭店服务时能产生难忘的、积极 进而发现产晶中需要改进的地方，提高饭店总体服务质量。 的、动人的情感体验。