论商业企业客户关系管理.pdfVIP

I经管空间 啊anage哪em 论商业企业的客户关系管理 西京学院靳蒉 摘要：面对激烈的市场竞争，客户关系管理是提升企业核心竞争力的关键，本文认为应从客户获取．客户细分．客户满意度与忠诚度．客 户像持等方面杓建一种全面的战略性客户关系管理。 关键词：商业企生客户关拳 客户关系管理 中图分类号：Fz72 文献标识码：A 文章编号：l005—5800(2012)05(c)一082一02 我国入世lO年以来，商业企业一方面分享了世界的繁荣，实现 科学高效的措施和方法。 了共赢，另外一方面必然要同外国商业企业同场竞技，他们之间不 针对客户关系管理实践中存在的问题，我们必须清晰地认识 仅仅是技术、资金、管理、经验上的竞争，更是客户上的直接竞争。当 到：客户关系管理是企业核心竞争力的关键，是企业适应竞争环 前市场竞争愈演愈烈，竞争的重点已经从产品、技术，服务的竞争 境可持续发展的必然之路，企业的所有活动必须以客户为中心，了 转向客户的竞争。今天企业要想在客户竞争中占据优势，就必须进 解、掌握和创造客户价值，把客户关系管理提升判战路高度。因此 行全方位的客户关系管理，做到在正确的时间以正确的价格通过 客户关系管理不仅仅是一个手段，而且应把它定位为战略和中心 合理的方式为正确的客户提供正确的服务。只有这样，企业才能通 任务，从战略角度去思考客户关系管理问题，即提出和构建一种客 过不断满足客户日益增长的需求，掌握客户资源，赢得客户信任来 户关系管理战略。 提升核心竞争力。因此。企业只有正确运用客户关系管理，提高客户 (1)有效合理实施客户获取。当前市场经济早已从“卖方市场” 关系管理水平才能最有效地开发和利用客户资源。 转向“买方市场”，以产品为中心转向以消费者、客户为中心．一方面 面对世界经济一体化，既是机遇又是挑战。现阶段我国市场 产品服务越来越同质化．产能过剩，另一方面信息爆炸．掌握新客 经济还不完善，计划经济体制的影响依然存在．许多商惶企业在建 户，保持老客户变得越来越困难，市场中谁掌握的客户多谁就具有 立和完善客户关系管理上已经做出了积极探索，但是还没有一整 竞争优势，客户资源是任何企业生存的根本，因此如何获取有效客 套适合我国商业企业的客户关系管理解决方案，无论是在理论和 户资源就成为客户关系管理的第一步。面对激烈的竞争，应该从以 管理思想认识上，还是在实践上都存在一些问题，主要表现在以下 下几个方面有效获取客户：首先是选择合理的客户获取渠道和客 几方面： 户获取手段．利用多种媒体、调查1：具和客户记录资料等方法·其 (1)对客户关系管理缺乏战略认识。首先各级管理者没有把客 次是确定特定客户对象，从潜在客户中识别出目标客户，这涉及到 户关系管理放在战略的高度来认识，许多企业仅仅把客户关系管 客户细分问题，也是提供个性化服务，提高客户满意度的基础，因 理当做一个软件，当做一个工具，认为开发安装一个客户关系管理 此必须做到科学有效的细分，细分方法不同绷分的效果就不同．市 系统软件就实现了对客户的关系化管理，甚至将客户关系管理软 场适应性也就不同。客户细分的第一步是正确把握食业的业务诉 件等同于客户关系管理的结果，致使客户关系管理软件形同虚设。 求，第二步是选择恰当的细分变量，第二步是选择合理的细分技术 其次是企业的管理者并未将客户关系管理信息系统与企业的营销 进行细分，围绕以客户为中心的客户关系管理理念．本文认为应该 策略紧密地结合起来，造成了严重浪费客户信息资源的现象。再次 以客户的消费观念、行为方式为基础进行有效细分来实现客户关 许多管理者认为客户关系管理只是客户服务部门的事，结果造成 系管理战略的目的。 与其他职能部门的分立，客户服务不完善。 (2)提升客户满意度与忠诚度。在激烈的市场竞争中，企业要时