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价值工程 年第 期
ValueEngineeringNo.7,2006 2006 7
一种新视角下的客户总体
价值解构及模型创新
：
CustomerTotalValueAnExplanationandModel
CreationfromaNewAngleofView
朱丽叶ZhuLiye；卢泰宏LuTaihong
（广东外语外贸大学，广州 510420；中山大学，广州 510275)
（ ， ， ； ， ，
GuangdongUniversityofForeignLanguageTradeGuangzhou510420ChinaZhongshanUniversityGuangzhou510275China)
摘要：本文以一种全新的视角对客户价值重新界定，认为客户对企业的价值贡献应体现在有形资产和无形资产两个方面；
并从价值来源的角度解构客户总体价值，认为总体价值包含当前价值、潜在价值和隐性价值，而当前价值和潜在价值又都有直
接价值和附加价值两种价值来源。在此基础上，本文构建了各类价值测算模型及基于客户整个生命周期的总体价值测算模型。
：
AbstractThispaperdefinescustomervaluefromanewangleofview.Itbelievesthatthevaluescreatedbycustomersfor
enterprisesarecomposedoftangibleassetsandintangiblecapital,andthecustomertotalvaluecanbeexplainedbyitssourcesand
composition.Sothecustomertotalvaluecanbedividedintotheactualvalue,thepotentialvalueandtheinvisiblevalue.Furthermore,
theactualvalueandthepotentialvaluearecomposedofthedirectvalueandtheadditionalvalue.Atlast,thepaperconstructs
modelsofallkindsofcustomervaluesandamodelofcustomertotalvalueonthebasisofcustomerlifetime.
关键词：客户关系管理；客户价值；价值来源；总体价值；测算模型
： ； ； ； ；
Keywordscustomerrelationshipmanagmentcustomervaluesourcesofcustomervaluecustomertotalvaluemeasuringmodel
中图分类号： · ； · 文献标识码： 文章编号： （ ）
F40614F0624 A 1006-4311200607-0048-04
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