基于质量功能展开农村零售业服务创新.pdfVIP

中国流通经济2013年第2期 口流通现代化 基于质量功台旨展开的农村零售业月艮务仓!J新 武跃丽 (中北大学经济与管理学院，山西太原030051) 摘要：农村零售市场正在成为一些大型连锁超市的目标，农村零售业竞争日益激烈，顾客不但希望零售业 提供质量有保证的产品，而且越来越关注整个购物过程中所享受到的服务。为适应顾客需求的不断提高，农村零 售业必须不断进行经营创新，改善服务质量。为更好地提高服务水平，提升未来发展潜力，农村零售业经营者必须 以顾客需求为导向，不断更新经营理念，做好发展规划，抛弃短期经营思想和做法：引进先进的供应商管理方式， 创新供应链管理，通过产业合作，选择质量稳定可靠的供应商，降低进货成本；引进高效先进的技术设施，提高服 务效率；完善岗位操作规范，规范服务标准，创新员工管理理念，完善培训制度，提高员工素质、责任心、工作热情， 创新员工激励机制．最大程度地调动员工为顾客服务的主动性、积极性。 关键词：质量功能展开；服务质量模型；关键农村居民需求；服务创新 中图分类号：F724．2 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2013)02—0028—06 一、引言 知识，把用户需求及企业经营活动中含糊不清的 概念转换成更加准确的数值语意，提高了模型结 零售业分布广泛，关系到每一个农村居民的 论的可靠性。近年来，有学者关注QFD模型在服务 生活质量。目前，我国农村零售业服务理念落后， 业与服务创新实践中的作用。例如，卞显红、…熊 服务方式单调，服务质量低下，其发展现状与农村 伟[51等学者对该模型在饭店服务业、餐饮业质量 零售业所肩负的建设新农村、构建农村现代市场 管理中的应用进行了研究；赵耀、王道平、陈琳… 体系的使命不相适应，农村零售业必须从消费者 以QFD理论为基础研究了物流服务创新实施过 需求出发，创新服务，更新服务理念，提高服务质 程，并将之应用于威海港物流园区服务创新：梁文 量。 宾【71通过整合服务质量差距模型和QFD模型来解 质量功能展开(QFD)是日本质量管理大师赤决服务质量表现与后续服务系统设计的融合问 Mizuno)提出 尾洋二(YojiAkao)和水野滋(Shigeru 题。熊伟【81认为，QFD模型作为一种顾客需求驱动 的一种产品设计方法和工具。在以前的研究中，有 下的新服务开发方法，可以把市场对服务的需求 学者引入新的概念并与QFD模型相结合，进一步 转化为企业经营创新中可实施的具体行动，从而 把企业创新活动的每一步与市场有机联系起来， 完善其设计流程。例如，胜芳石原(Katsuyoshi 确保服务创新取得成功。在服务质量评价 Ishihara)【1】在QFD研究中引入价值工程原则，描 述产品设计及其作业流程的价值，以保证设计流 程本身的质量；邓丽、刘阶萍等…、[31借助模糊数学 学者进行了探索。例如，吴隽、王兰义、李一军【91根 28 据SERVQUAL指标体系，探讨了企业如何运用 QFD模型选择现代第三方物流供应商的问题；王 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度 冰洁、黄后庆、徐胜男rml运用质量功能展开方法寻 出发，设计了一个包括22个项目的量表，具有显著 找商业银行服务质量改进方向。但QFD模型在服 信度和效度，被广泛应用于各行业服务质量的度 务及服务创新中的应用研究刚刚展开，还有待进一 量。但零售服务业是以实物交易为目的的服务业， 步深入。