管理沟通技巧培训全套讲义.doc

　　通过学习本章，您将了解　　1． 沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。　　2． 管理沟通的概念、特点、作用和要素　　3． 管理沟通的框架和基本策略 人类是沟通的动物。沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。沟通是各种各样技能中最富人性的。　　为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人为什么要吃饭或为什么要睡觉一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。　　同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。　　各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。 1.1沟通的定义和过程　　在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。　　沟通是一个经常使用的字眼。对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126种之多。　　我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。　　沟通是一个过程（如图1.1）。完整的沟通过程包括七个环节。 图1.1 沟通过程 　　（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。反馈对信息的传送是否成功以及传递的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。　　在整个沟通过程中，所有的环节都受到各种噪音的干扰，噪音是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。如模棱两可的语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等都是噪音。1.2 沟通的内涵　　（1）沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。　　（2）其次，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信所使用的是葡萄牙语（本人对这种语言一窍不通），那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。　　（3）再者，良好的沟通应是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪音干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。 1.3沟通的分类　　根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通（如图1.2）。 图1.2 沟通分类 　　语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。　　（1）口头沟通，也就是交谈，是人们之间最常见的交流方式。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。　　口头沟通的优缺点：口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，口头沟通也存在着缺陷。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好来增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息到达接收者时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。 　　（2）书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。　　书面沟通的优缺点：优点--① 书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点