酒店最低服务质量标准手册.docVIP

Minimum Quality Standard (MQS) 酒店最低服务质量标准手册 1.0 General MQS总体最低服务要求 1.1 十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。 1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人 1) 入住登记过程最少3次 2) 结账过程最少2次 3) 行李员接送行李最少 2次 4) 客房送餐服务最少 2次 5) 客房清洁服务最少2次 6) 餐厅用餐服务最少3次 7) 康体中心最少2次 8) 服务中心最少 2次 1.3 凡是客人要去餐厅、洗手间、扶梯、电话亭、电梯，必须有员工引领客人。 客人办理完入住手续后，必须由前台接待员引领客人到电梯处。 1.4当对客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时，必须将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开。 1.5 当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人： “请稍等，我来帮您解决…..”，然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门。 1.6 所有客人的需求必须在5分钟内完成或给予答复，如不能在5分钟内完成，需告知客人于何时完成或给予答复。 1.7 所有客人投诉必须在 24小时内处理完毕并且达到客人满意，如无法处理完毕，必须告诉客人于何时再次联系客人或处理完毕。 1.8当发