【论文】我国服务营销的现状及发展趋势.pdfVIP

第 20卷第 2 期 河南商业高等专科学校学报 Vo l20　No2 　 2007年 3 月 Jou rnal of H enan B u sine ss Co llege M ar2007 我国服务营销的现状及发展趋势 杨 　芳 　玲 陕〔西国防工业职业技术学院 , 陕西 　西安 　7 10302 〕 摘 　要 : 目前 , 我国服务营销已有初步的发展 , 但服务观念落后 , 营销理念不明 , 提供的服务也存在趋同 性 , 服务品牌意识不强 , 且服务人员素质较低 。今后 , 服务业随着社会经济和文化的发展必将成为我国市场营 销的主流 。因此 , 应采取相应的对策 , 即树立正确的服务营销观念 , 提供差异化服务 , 打造服务品牌 , 并加强 服务人员的培训 。 关键词 : 服务营销 ; 现状 ; 对策 中图分类号 : F7 19　　　　文献标识码 : A 　　　　文章编号 : 1008 - 3928 (2007) 02 - 004 1 - 03 ) ( 　　服务营销是现代市场营销的一个新领域 , 是服 售后 , 发展比较快比较好的一些企业 比如青岛 务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用 海尔 ) 也已经建立起了完备的服务营销体系 , 并 的需求 , 实现企业预定的目标 , 通过采取一系列整 因此受益匪浅 。但整体来看 , 中国改革开放的时间 合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程 。它 不长 , 我们对服务营销理论的理解和运用还十分浅 要求在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品 显 。 的区别 , 根据其特点采用新的市场营销组合 (产 近些年中国经济发展迅速 , 从 1994 年起中国 品、价格 、渠道 、促销 、人 、有形展示 、过程 ) 正式进入最具国际竞争力的 49个国家和地区之列 , 来满足消费者对服务产品的需求 。了解我国服务营 2002 年中国总体排名在第 3 1位 , 但中国的市场营 销的现状和发展前景 , 对于我国经济的发展和企业 销指标却排名在第 49 位 , 服务营销作为市场营销 的生存是至关重要的。 的新领域更是不容乐观 。 一 、我国服务营销的现状 2 服务观念落后 , 营销理念不明 1服务营销已有初步的发展 当前中国服务企业决策者有了一定的服务营销 20世纪 60 年代 , 服务营销 的观念兴起于西 理念 , 但在企业的经营运作过程中 , 他们把理论应 方 。20世纪 90年代后期 , 服务营销的理论被应用 用于实践并取得成效的比率却不高 。在买方市场 到中国市场的家电产品、旅游业 、金融业等行业 , 上 , 在竞争愈来愈激烈的状态下 , 在消费者愈来愈 不仅促进了企业的竞争意识 , 还对这些行业的发展 成熟的过程中 , 中国的服务企业开拓市场 、把握市 起到了很好的推动作用 。 “以消费者为中心 , 满足 场的能力远远落后于形势的需要 。现代营销观认 消费者需要 ”不再陌生 , 有些甚至对服务营销的 为 : 服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本 理论及其运用已十分娴熟 。比如家电产品的竞争已 身 ; 重点是消费者所需要的服务