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我相信…… 课程纲要 一、客户服务的重要性 什么是客户服务 客户服务的基本类型 客户服务的角色 优秀的客户服务代表 客户的视角 推销好处，而不是特点 二、全心的服务理念 服务宗旨 服务准则 服务形象 服务精神 服务公式 服务的价值 顾客导向的基本内容 服务意识 顾客行为导向 服务的六大特性 服务工作四诀 三、与客户互动 欢迎客户 赞美与接受赞美 有效地交流 积极倾听的步骤 有效倾听的障碍 提问技巧 表达如何简洁有效 沟通的核心流程 四、与客户建立伙伴关系 优质服务关系图 个性特点、技巧和能力将为你与客户的关系定下调子。如果你有着积极的态度、过人的人际技巧和技术知识，就能发展长期的客户伙伴关系，增加客户忠诚度、信任感和销售额。 建立伙伴关系所要求的个性特征 建立和谐伙伴关系的基本途径 解决问题的方法 创造双赢的解决方案 WIIFM 做一个双层打包者 从自身寻找动力 五、处理困难局面 安慰不安的客户 信任客户 欢迎抱怨 处理抱怨的关键 使客户平静下来，然后解决问题 客户投诉的重新再定义 预防投诉 利用投诉建立忠诚 道歉的基本流程 道歉的原则 感谢参与 积极倾听——不仅仅是听 提出问题 简洁有效地表达 1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑； 2、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等； 3、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听； 4、回答之前稍做停顿； 5、如果不能充分理解，就提出你的疑问； 6、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法； 7、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。 对某些特定类型的客户带有个人意见 对谈话主题缺乏兴趣 想当然地假定客户要讲的话 对主题或情形做出情绪化反应 噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰 ﹡开放式问题：用以了解更多的信息 ﹡具体问题：用于确定问题真相 ——涵盖性问题、区分性问题、关键性问题 多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯 满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要 描述产品时要具体 注意有些词对不同的人有不同的含义 使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语 观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受 听话 说话 接话 送话 期望得到的服务 实际得到的服务 与客户的交流 提供的服务 外部或法律方面 的标准和规定 根据理解提供 具体服务 对客户期望得到 的服务的理解 与第三方的交流 过去的经验 供应商 客户 专心、积极、耐心、有礼貌、反应迅速、易于接近等 向客户表明自己对他们感兴趣 实话实说，并且快速完整地解决任何问题 调整自己的方式，以与客户的风格相合拍 欢迎批评、抱怨 1、界定问题 2、界定目标 3、寻找解决问题的各种途径 4、制订行动计划 5、排除障碍 6、沟通 7、实施 1、识别客户的需要和需求，判断他所想要的结果； 2、从客户的视角观察问题； 3、保持坦率的心态，并鼓励你的客户也这么做； 4、探索既能达成客户的目标又能符合公司政策的选择方案； 5、提供几种选择方案； 6、达成一致。 表明：每位客户都想得到回答的问题是“它对我意味着什么？（What’s in it for me?）”或WIIFM，即他们想知道为什么应该从你那儿购买； 倾听：你需要知道客户需要什么和为什么需要它； 说明：一旦你知道了客户想要什么以及为什么要它，就可以解释你的产品或服务会怎样满足他们的需求； 你得到有关升级的宣传册了吗？我想你或许会对它赶兴趣 你永远别问升级的事情，我们有那么多客户，我不能想象每个人都需要些什么 你可以打赌我们能够那样做，虽然这样钱不够，它大约需要XX元，你会什么时候需要它？ 那不在你的合同里，你必须为它再付些钱 我总能听到一些新的东西 瞧，你知道我做这做了多少年了吗 我一定是没有解释好，让我试着用别的方式解释一下 我已经解释过那件事了，我猜你没有听我说话 很抱歉发生这样的事，我将尽我所能使事情好转 这不是我的错 我自己没说清楚 你误解我了 一个双层打包者会说什么 一个单层打包者会说什么 向客户表现出双层打包者的态度是需要动力的。 作为客户代表，你需要经常鼓励自己。 通过选择对客户多做一些事，你将会最充分地发挥自己的潜能。 有着良好的客户服务声誉的公司有一些共同的东西，他们总是多走一程，向客户提供多于他们期望的东西。 意见 异议 问题升级 抱怨 投诉 许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题的积极因素。 无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。