人工智能在电子政务建设中的实例应用初探.pdfVIP

维普资讯 电子政务5 E—GOVERNMENT2~8 87 人工智能在电子政务建设中的实例应用初探 文 ／李焱冬 ·上海市科技信息中心 摘 要：提出了利用人工智能技术在政府网站建设客服机器人的构想，以便于快速整合信息资源，提供一站式服务，有效降低用户 使用门槛 ，提高网站交互性和友好性，增强网站服务能力。并以在 “上海科技”网站上实例建设的智能客服机器人 “海德 先生”为例，介绍在政府网站上采用客服机器人的建设模式和实际运行情况。 关键词：人工智能 电子政务 客服机器人 门户网站 一 、 我国电子政务建设的背景综述 持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有 自主知识 2002年5月，联合国经济和社会理事会发布了题为 产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密 《电子政府发展评价的基准 ：一个全球视角》的报告。该 切相关的信息和服务。 报告显示，2001年在联合国190个国家和地区中，已经开 在2007年的第十届全国人民代表大会第五次会议上， 展电子政务的国家和地区为 169个，占绝大多数，可见发 温家宝总理在 《政府工作报告》中，也特别强调了要大力 展电子政务已经成为全球性趋势。随着全球计算机技术、 推进政务公开，加强电子政务建设 ．增强政府工作透明 通信技术以及互联网技术的飞速发展，我国的社会信息化 度，提高政府公信力，努力建设服务型政府；并指出，要 进程也正在逐渐加快。在此过程中，政务信息化 (电子政 集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强 务)已经成为信息化社会的基础和基石。 社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决 政府网站作为电子政务的最直接表现 ，是在信息技 人民群众反映强烈的问题。 术和新公共管理的背景下．政府提供公共服务的最主要窗 “不能够因为搞信息化使老百姓感觉更麻烦了”。随着 El。它既是服务终端，也是公民与政府互动交流的平台载 我国各级政府网站建设力度的不断加大，以便民、利民为 体。尽管电子政务不仅仅是政府网站，但电子政务在很大 主导，如何合理有效地运用先进信息技术，提高政府的行 程度上是通过政府网站这个平台来为公众和企业提供服务 政效能和行政管理水平．从而更科学、更有效地为社会、 的，政府内部电子政务实施的好坏最终是以网站运行外部 经济、企业和公众服务．已经成为近年来政府和科技界一 效果的好坏来进行评估的。推进政府门户网站与各部门公 直关注和持续研究的课题。 共网站的建设，能否有效形成一个网站群体系，将直接影 响国家电子政务的运行质量和政府服务的效能。 二．利用人工智能技术在政府网站建设客服机器人的构想 由于政府公共网站的服务能力．直接关系到政府的 由于政府网站服务对象的广泛性、管理要素的多样 服务形象，关系到百姓的切身利益，所以党和国家的各级 性以及信息资源的复杂性的增强，在政府网站公共服务中 领导均对新时期的政府网站建设提出了新要求。 依靠传统检索方式已经不能满足民众、企业对信息准确、 2007年 1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就 世“界 全面、快捷获取的要求．因此必须创新手段，寻找新服务 网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习 载体 。 时指出：要制定政策、创造条件．加强政府网站建设，扶 作为一种应对策略，如果在政府的公共服务网站上 维普资讯 88 电子政务5 E-GOVERNMENT2008 实施一套智能化服务系统．充分利用信息技术创新电子政 嵌的3D虚拟人物与用户进行交互。当用户有任何疑问时． 务模式．将有效地提高政府的行政效能、加强政府网站与 不论是连续性的问题还是跳跃性