冲突管理与危机管理培训课程.pptVIP

第九章 冲突管理与危机管理 冲突管理 危机管理 客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。 妹妹：我要3∕4个橙子 姐姐：不行，我要3∕4个橙子。 妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你不能跟我抢，我就要3∕4个橙子。 姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐姐，所以我应该得3∕4，不要跟我争…… 妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐，你就分我3∕4个嘛，求求你了！ 姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说，我只是要橙子皮做调料。 姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。 一、思考？ 什么是冲突？ 冲突是好事还是坏事？ 冲突与绩效的关系 二、冲突形成的原因 信息差异 认知差异 目标差异 角色差异 信息差异 信息来源的渠道不同 信息掌握的非对称性 信息传输过程中的偏差遗漏 信息处理方式的不同 认知差异 背景不同 部门文化不同 地位不同 观念不同 目标差异 由企业组织结构引起目标差异 各部门的本位主义 角色差异 角色期望与个人能力相冲突 角色期望与个人行为相冲突 角色期望不兼容 三、冲突的形式 消极抵制 仇视斗争 口角争辩 攻击行动 四、Pondy的五阶段冲突发展模型 第一阶段：潜在的对立 第二阶段：外显的差异 第三阶段：行为意向 第四阶段：具体行为 第五阶段：最终结果 五、冲突对于企业的积极作用 冲突的产生和解决常会导致问题的有效