实战店面销售技巧 .ppt

实战店面销售技巧 销售定义与影响顾客购买的因素： ■定义：将产品的好处和益处展现给客户， 促使客户做出购买的行动。 ■顾客选购条件是取决于自己的理性分析以及感性直觉。这包括销售人员以及产品所产生影响。 ■销售技巧的步骤：建立关系。了解需求。产品呈现。促成成交。 顾客购买的行为特征 ■确认需求 ■收集信息 ■方案评价 ■购买决策 ■购买行动 顾客购买心理行为过程 ■顾客心理活动过程： ■注意 兴趣 联想 欲望 ■比较 信心 行动 满意 ■销售人员的应对行为： ■待机 初步接触 展示商品 说明诱导 销售要点 ■成交 送客 服务 店面经营中顾客进入店面的消费心理需求 ■受欢迎的心理需求。 ■及时服务受重视的心理需求。 ■有序整洁的购物环境。 ■需求帮助与建议的心理需求。 ■被关怀与尊重的心理需求。 ■被识别或者记住的心理需求。 销售员与顾客的心理差距 ■差距来自于 减少两者心理差距的沟通 ■不同的愿望——优先效应与晕轮效应。 ■不同的利益——“自己人”效应与近因效应 ■不同的信息——种痘效应与定型效应 适合顾客购买的店面销售步骤 ■顾客表现： 销售应对： ■步入店面——迎接顾客建立初步良好印象。 ■展现目的——快速判断顾客类型与购买趋向。 ■寻求帮助——确认顾客对产品的使用需求和提供 专业咨询建议。让顾客对你充满信心。 ■做处决定——理解顾客担心，有效解决问题并且 令顾客确认你的建议价值。 ■采取行动——巧妙帮助客户“决策”处理顾客异议。 ■离开店面——强化良好印象。 对待不同购买阶段的顾客的销售重点 ■购买目的明确的顾客 ■品牌消费倾向明确的顾客 ■信息收集顾客 ■特殊顾客。 ■没有购买需求顾客。 购买目的明确顾客 ■了解购置产品的用途和使用者 ■确认已经选定的型号和款式价格 ■了解顾客购买前担心的问题。 ■对于问题进行专业咨询和有效的解决。 ■快速促成成交。合理解释服务条款。安排送货。 品牌消费倾向明确的顾客 ■了解顾客对品牌产品的认知度 ■确认顾客对产品的选择标准 ■确认直接产品使用者的需求。 ■给予专业咨询意见和有效的配置选择。 ■使用对比的方法提供顾客购买决策的依据 ■尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪 信息收集顾客 ■建立良好关系了解顾客购买动机 ■了解顾客需求确认影响顾客购买的因素 ■使用顾客化的语言介绍产品特征和价值 ■减少顾客对技术的担心和提高服务价值 ■获得顾客信任套取承诺。 ■电话追踪 良好印象的构成 ∣ 态度定位 ∣ 穿戴举止 ∣ 语言沟通 顾客首先需要从我们身上感受到——诚恳、热情、关怀 ■顾客很高兴能感受到 我们应该表现出？ ■ -被特殊照顾的感觉 —— 礼貌问候与微笑 ■ -他们的感受被在意 —— 目光注视与回应。 ■ -他们的问题被关心 —— 聆听技巧 顾客同时需要从我们身上感到——自信 ∣自信让顾客能够感受到 我们应该表现出 ∣我能够解决他们的问题——提问技巧 ∣我能够帮他的忙 ——专业技术能力 ∣看到我顾客就放心 ——综合解决问题能力。 店面销售人员职业能力要求： ∣了解企业目标和核心价值观 ■遵循企业统一形象和管理规范 ■了解行业发展和专业知识 ■掌握熟练的产品知识和信息 ■了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞争优势 ■遵守工作职责和工作制度 ■了解顾客的消费特征和购买心理 ■灵活运用专业的店面销售技巧 ■了解产品陈列和店面布置技巧 了解顾客需求—你要观察与询问什么信息 顾客基本信息： 顾客类型： 顾客人际风格特征： 购买阶段： 影响顾客购买的因素： 旁边人际关系： 通过提问技巧理解顾客需求： ■开放式提问： ■封闭式提问： ■漏斗提问布局： ■提问技巧： ■反问技巧： 客户的需求不总是明显地被自己意识到。销售人员利用提问可以达到以下目的： ♂了解客户的现状； ♂在了解现状的基础上，了解客户对现状的感觉； ♂从感受中了解问题所在； ♂从问题所在了解问题的影响度； ♂从问题的影响度找到隐含的需求； ♂从隐含的需求引向我们所希望给予的解决方案； 通过聆听确认顾客需求。 ■第一步：你能通过提问聆听顾客的需求吗？第二步：你能够听懂客户的意思吗？ ■影响我们聆听顾