张家界国际酒店工程部管理制度与工作标准汇编.docVIP

第一节 工程部管理目标与业绩考核 工程部管理目标 工程部系统运行要确保客人的“舒适、方便、安全” 现代酒店的管理者一定要充分意识到酒店出售的“产品”是有形设施+无形服务，而有形设施做为酒店硬件设施，在其酒店出售的“产品”最低要占有50%的成分，因为客人在酒店的下榻期间，其80%的时间是在客房度过的，显而易见客房的舒适、方便、安全对客人来讲是极为重要的。 中国的饭店酒店业，其衰败的酒店往往是没有重视工程部的管理和严格的管理目标要求，随同而来的会出现酒店的市场疲软，从而采取降低客房价格，使酒店经营步步为艰，走向恶性循环的经营轨道。 中国酒店业的旗舰酒店“广州白天鹅宾馆”之所以多少年长盛不衰，其中有一点便是十分重视酒店工程部的管理，酒店的决策人总经理指出“酒店工程部好似人体的心脏，工程部停止运行，酒店就要死亡”。所以该酒店十分重视工程部的“系统运行和日常维修保养，通过工程部的管理目标，使酒店变得“常见常新”。工程部的管理目标，就是通过其系统运行和日常维修保养，给客人带来一种“舒适、方便、安全”，客人所能感觉的酒店“舒适、方便、安全”有下列一些数据指标： ——客人需要的“舒适“与酒店的工程管理达标 客人下榻在酒店客房，其中央空调要保持常年的舒适恒温，即220C—240C左右，而目前国家规定夏天酒店的舒适温度可以到260C。 卫生间的舒适热水温度为460C—520C，室外游泳池水温为250C—270C，室内游泳池水温为220C—240C，客房卫生间排风扇发出的躁音要低于35分贝，当然还有电视机的接收频道，标准床的舒适弹簧都要有具体的要求，这一切舒适环境达标，都要靠工程部整体员工的精心工作，才能确保客人的满意和再次回头下榻，从而也就赢得强劲的客源市场。 ——现代酒店要有“家一样的方便” 客人最需要的方便项目，便是电视机影屏要大（29寸），调频自如，影屏画面清晰；电话通讯方便，既可以在自己的房间打IDD、DDD电话，也可以随时在大堂打IDD、DDD电话，同时其电话费用会一并进入房账，另外客人也可以在自己下榻的房间进行自如上网冲浪下载，今天酒店客房早已成为“商务旅游者、总经理、总裁外出度假旅游的流动办公室…。” ——现代酒店的安全是客人最为重视的一项选择下榻酒店的影响因素 首先要有安全可靠的客房电子感应门锁，目前中国少数五星级酒店早已采用电子感应门锁，这是最安全的，而且客房的安全防盗链要采取隐形防盗链系统，先进、安全。另外还有客人在客房 的自选密码的贵重物品保险箱以及前厅提供的贵重物品保险柜…，都是客人十分重视的安全项目；当然还有客房楼层的安全监控探头及客房内的烟感防火系统，客人所需要的“舒适、方便、安全”都是来自工程部，这既是工程部的管理目标，也是酒店争夺客源市场的重要管理手段。 工程部日常维修到位能赢得客源市场 工程部的“日常维修保养到位”是在“系统运行”之后的重要管理步位，酒店日常维修保养涉及方方面面，如机械设备维修，确保给排水系统各种管道都畅通好用，客房内的油/木家具维修，窗帘轨道的维修，弱电通讯方面的维修，其中包括卫星接收天线，客房电视机、电话、音响系统、烟感报警系统、安全监控系统…等项目的维修保养；当然 还有强电的维修，一旦停电、发生短路跳闸等情况都要强电维修及时跟上，快捷恢复；只有这一切维修保养到位，才能换来客人的满意，才能达到98%的对客服务满意率。 美国假日酒店集团（HOLIDAY INNS HOTEL CHAIN，USA），非常成功的一面，便是该集团创建的“万能工”，很多国内的酒店包括一些合资酒店都在效仿，它首先保证酒店客房一年四次的完整维修，每次客房维修包括80项，这样基本上杜绝了因为客房维修不到位而引起客人的投诉，美国假日酒店集团的“万能工”不仅赢得了客源市场，而且带来了酒店集团的品牌。 工程部控制能耗，就是增加酒店GOP值 工程部的能源控制管理，主要靠一些量化控制指标来实现的，如酒店的整体能源控制指标，即电、水、气、燃油等能耗费用，只能占酒店预算营业总收入（100%）的8%—12%，而且其中包含工程部员工的薪水、免费餐、福利在内，当然工程部还有另外一项量化控制指标，即工程部的年度维修保养费用要占酒店营业总入的3.2%—3.5%。工程部要根据酒店所处区域的淡季、平季、旺季以及客房出租率的高低，分别制订酒店每月、每季度、年度能耗费用控制指标，并能再细分能源，即电、水、气、燃油分别占的百分比例，做到每项能耗控制，每月能耗控制。 工程部能耗费用的超标，实际上就是损失酒店的GOP值，反之如果工程部管理到位，既能控制能耗指标，又能使客人在舒适、方便、安全三方面得到满意，那么工程部的管理是非常成功的，而且节省的能源费用，实际就是增加了酒店的利润即GOP值。 工程部管理业绩考核 工程部为客房服务就是创造酒店效益 工程部的目标责任管