张家界国际酒店客房部管理制度与工作标准汇编.docVIP

客房部管理辖区与对客服务质量达标 客房部管理辖区与对客服务质量达标 客房部(HOUSE-KEEPING)管理辖区 客房部无论是对酒店自身,还是在客人心目中,都是一个重要部门,也可以说是酒店的顶梁柱；经营管理酒店的信条“效益在客房，活力在餐饮”，酒店客房营业收入要占整体酒店营业收入的50—60%，而度假/观光性酒店其客房营业收入所占比例还要更高；而客房的部门经营利润也是最高，通常在75%—85%，所以说经营管理酒店通常会讲“效益在客房，活力在餐饮”；而从另外一方面，客人也非常重视客房的设施设备、豪华程度、环境氛围、设备运行安全措施，服务细腻风格…，都是客人选择下榻酒店的重要因素，因为客人在酒店，其80%的时间是在客房度过的，所以客房的硬件设施，客房的满意服务，必须给客人一种“家的舒适、家的方便、家的安全”，在客房的对客服务方面，必须给客人一种“家的热情、家的温暖、家的感受”，而这些软硬件的服务效果都要通过客房部隶属的三大管理辖区全面反映出来。 客房部（HOUSE-KEEPING DEPT.）隶属的三大管理辖区分别为客房楼层与对客服务（HK.FLOOR SERVICES）、PA管家部（HK.PA SERVICES）和客房部洗衣房(LAUNDRY HOUSE SERVICES)。客房部整体管理是靠客房部经理和办公室文员以及房务中心形成“24小时对客服务指挥管理系统”。 客房部经理与经理办公室文员/经理秘书和房务中心文员 ——经理办公室文员/经理秘书，主要接听内部工作和对客服务往来电话，并做出跟进处理，负责收发，档案归档、员工考勤、领用员工福利用品，协调部门之间的服务，做各种会议记录等。 ——房务中心文员（24小时当班服务），掌握客房整体房态情况，力求准确无差错，每天最低两次与前厅部核对房态，接受客人提出的各种合理服务要求，及时上报部门经理或楼层主管，并做工作或服务跟进。 接受经理或楼层主管指令，督导客房楼层，管家部PA及洗衣房等岗位的应急对客服务项目和特殊要求。 客房楼层及对客服务，客房楼层岗位是客房部最重要的对客服务区域，主要通过早班、中班、晚班形成24小时对客服务系统，每天三班主要为客人整理房间、卫生间及换床上用品和客用品，晚间负责开夜床，每天要为客人准备舒适、安全、温馨的下榻环境；晚上又通过开夜床，为客人创造进入“梦乡+甜蜜“的环境。当然，也要为客人提供“满意+惊喜”的特殊服务项目，如张家界国际大酒店客房部，每天晚上等客人回到房间之时，客人房间门口的外面，却备好“日式足浴木盆”，这无疑是一种“满意+惊喜”的特殊细腻服务项目，因为客人白天的爬山观景，最需要的足浴，这是“张家界国际大酒店，站在客人一边为客人提供所需服务”，所以张家界国际大酒店在张家界地区成为客人，尤为韩国客人的“首选大酒店”。 PA管家部，PA即酒店公共区卫生员，主要负责内部大堂区域，电梯、公共卫生间、大理石地面保洁、地毯抽洗，吸尘等项目公共区的清洁卫生；同时也负责酒店外围路面，草坪等项目的清洁美观。 ——PA早班负责地毯抽洗、吸尘、酒店外围路面草坪，花卉绿色植物的护理和清洁；大堂保洁员负责大堂整体的清洁美观；2F及其他PA负责公共洗手间的清洁美观。 ——PA中班负责大堂的清洁美观，2F及公共洗手间的清洁美观。 ——PA晚班再次负责大堂清洁美观，大堂大理石地面的定期打蜡、起蜡、封蜡和抛光的保养护理程序；另外也负责地毯清洁，楼梯和通道，外围广场及门窗的清洁工作。 客房部洗衣房，主要有布草房、制服房、干水洗；整体负责酒店客房楼层所需的各类布巾、餐厅布巾的洗涤、运送调换，同时也负责客人衣物的干/温洗及员工店服的洗涤以及调换。 总之，客房部隶属的三大管理辖区，通过整体的配合和协调服务，为客人在酒店创造一种令人神往的下榻环境——“舒适、方便、安全”；令人怀念的感情服务。个性化服务——即“家的热情、家的温暧、家的感受”使客人有一种“宾至如归”之感——“HOME-AWAY-FROM-HOME”。 对客服务质量达标 客房部对客服务要充分体现出“满意+惊喜”的超常、细腻、温馨、舒适、方便、安全的个性化感情服务，充分展示了“张家界国际大酒店”的客房服务风格和突出旅游/度假/观光性大酒店的服务节奏，即根据游客来到张家界观山看景，享受世界级森林公园大自然纯正氧吧；客人是早上离开酒店前去观山看景，晚上回到酒店休息养神，进入梦乡环境，从而划定了客房部的工作节奏和对客服务风格。 即早上热情欢送客人，在楼层、在电梯旁都能见到服务员的身影和热情的欢送笑脸；晚上客人回到酒店又是一次热情的问候和真心的迎接，使客人感到这是我的“海外之家”，有一种强烈的“宾至如归”之感，（HOME-AWAY-FROM-HOME） 提供特殊超常服务项目，让客人真正有一种“满意+惊喜”的对客服务感觉,即在客人晚上回到酒店,在